對象

營銷管理人員、運營管理人員、服務管理人員

目的

隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉(zhuǎn)化率。 數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術和資源實施用戶研究和體驗提升是企業(yè)的重要課題。 理解用戶研究和體驗管理的價值、定義、標準、流程、組織、業(yè)務質(zhì)量評估及提升方法，助力企業(yè)的運營轉(zhuǎn)型。

內(nèi)容

第一部分：用戶研究概述

1.     關于用戶研究和用戶體驗

2.     提升用戶體驗的三個層次和典型問題分析

3.     體驗評估（NPS指標）的定義和應用技巧

4.     用戶研究的主要方法和策略組合技巧

5.     繪制用戶體驗全景地圖的方法和技巧

第二部分：用戶研究實用技巧

1、讓用戶的行為告訴你問題出在哪里——可用性測試技巧

?     可用性測試的作用和局限性

?     可用性測試的評估十原則

?     可用性測試的整個過程

?     如何設計測試方案

?     如何分析研究數(shù)據(jù)（SUS等）

?     如何撰寫分析報告

?     可用性測試案例分析

2、了解用戶的利器——深度訪談技巧

?     深度訪談的作用和局限性

?     訪談的幾個關鍵點

?     如何應對不同類型的人

?     訪談的幾個實用技巧

3、讓用戶來回答你的困惑——問卷調(diào)研技巧

?     問卷調(diào)研的作用和局限性

?     問卷調(diào)研的基本步驟

?     確定調(diào)研的問題

?     確定調(diào)研設計的方案

?     確定收集資料的方法

?     問卷設計的方法

?     數(shù)據(jù)分析的解讀

第三部分、讓數(shù)據(jù)為你創(chuàng)造價值——大數(shù)據(jù)分析技巧

1.     大數(shù)據(jù)和BI分析的異同點

2.     大數(shù)據(jù)分析的4個步驟及技巧

3.     可用性效果的評估（SUS）

4.     用大數(shù)據(jù)成功構建用戶畫像

5.     用戶價值分析和客戶細分技巧

6.     流量利用率的阻力指數(shù)分析

第四部分、什么是用戶體驗？

1、體驗的定義

2、體驗的分類

3、客戶體驗的特點

第五部分、體驗評估的方法和技巧

1、關于總結性評估

2、關于階段性評估

3、NPS與滿意度聯(lián)動分析的方法

第六部分、用戶體驗提升的3個層次

1、什么是功能性體驗

2、什么是易用性體驗

3、什么是愉悅感體驗

第七部分、體驗管理與滿意度的關系

1、 NPS與滿意度的交叉分析

2、 用戶體驗KANO模型的原理和應用

第八部分、提升體驗的4個技巧

1、細節(jié)把握                          

2、用戶參與

3、無縫服務

4、關于情懷

第九部分、什么是用戶體驗管理？

1、需求識別技巧

2、大數(shù)據(jù)期望分析技巧

3、客戶體驗全景圖的繪制

第十部分、用戶體驗管理的4個關鍵

1、如何設計出定位精準的產(chǎn)品

2、如何設計合理有效的場景

3、如何用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)無縫的客戶關懷

4、如何實現(xiàn)全民CE

第十一部分、如何通過客戶體驗管理獲得新客戶

1、接觸場景

2、員工態(tài)度

3、服務流程

4、拓展渠道

第十二部分、如何通過用戶體驗管理留住老客戶

1、投訴處理

2、售后服務

3、客戶關懷