課程目標(biāo)：

（1）掌握電話溝通的基本技巧，能熟練地與客戶進(jìn)行電話交流

（2）提升電話溝通中特殊情況的處理能力

（3）掌握處理客戶投訴的方法及技巧

（4）了解情緒與壓力舒緩的方法，為員工日常工作減負(fù)

課程時(shí)間：2天

課程綱要

第一章：重新認(rèn)知電話服務(wù)

（1）電話溝通的特點(diǎn)

（2）電話溝通的優(yōu)劣勢分析

（3）那些年，我們曾遭遇的電話溝通難題

第二章：提升電話溝通中的感染力

（1）超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

（2）親和力的三個(gè)概念

（3）電話里親和力表現(xiàn)

（4）正確的發(fā)音方式

（5）電話中聲音控制能力

（6）現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

（7）聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

第三章：電話溝通的技巧

（1）電話溝通中的障礙

（2）注意力分散

（3）思維簡單、模式化

（4）不善于傾聽

（5）先入為主

（6）過早的下評價(jià)

（7）存在聽力障礙

電話溝通技巧一：耐心地傾聽

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

傾聽的四個(gè)技巧

現(xiàn)場演練：客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

電話溝通技巧二：有效地引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

角色扮演：你們的收費(fèi)為什么比其它銀行要貴？

電話溝通技巧三：正確的表達(dá)

正確表達(dá)的三要素

語言的威力：上推下切

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

表達(dá)同理心的3種方法

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

電話溝通技巧四：不要吝嗇贊美你的客戶

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

第四章：如何和不同客戶溝通

9種不同類型的客戶及應(yīng)對方法

第五章：通話時(shí)長的有效控制

（1）單通時(shí)間長的原因分析

（2）客戶端導(dǎo)致單通時(shí)間長的原因

（3）話務(wù)員端導(dǎo)致單通時(shí)間長的原因

（4）溝通過程導(dǎo)致單通時(shí)間長的原因

第六章：客戶投訴的處理

（1）投訴的定義

（2）投訴分類

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