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譚鴻儒
  • 譚鴻儒國(guó)家二級(jí)心理咨詢師,Sino-NLP執(zhí)行師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 客戶服務(wù) 情緒與壓力管理 九型人格 職業(yè)素養(yǎng)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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呼叫中心客戶溝通及員工情緒與壓力舒緩

主講老師:譚鴻儒
發(fā)布時(shí)間:2021-09-09 16:13:30
課程詳情:

課程目標(biāo):

1)掌握電話溝通的基本技巧,能熟練地客戶進(jìn)行電話交流

2)提升電話溝通中特殊情況的處理能力

3)掌握處理客戶投訴的方法及技巧

4)了解情緒與壓力舒緩的方法,員工日常工作減負(fù)

 

課程時(shí)間2天

 

課程綱要

第一章:重新認(rèn)知電話服務(wù)

1電話溝通的特點(diǎn)

2)電話溝通的優(yōu)劣勢(shì)分析

3)那些年,我們?cè)庥龅碾娫挏贤y題

 

第二章:提升電話溝通中的感染力

1超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

2)親和力的三個(gè)概念

3)電話里親和力表現(xiàn)

4)正確的發(fā)音方式

5)電話中聲音控制能力

6)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

7)聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力

小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法

 

第三章:電話溝通的技巧

1電話溝通中的障礙

2)注意力分散

3)思維簡(jiǎn)單、模式化

4)不善于傾聽(tīng)

5)先入為主

6)過(guò)早的下評(píng)價(jià)

7)存在聽(tīng)力障礙

 

電話溝通技巧一:耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

 

電話溝通技巧二:有效地引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

角色扮演:你們的收費(fèi)為什么比其它銀行要貴?

 

電話溝通技巧三:正確的表達(dá)

正確表達(dá)的三要素

語(yǔ)言的威力:上推下切

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)

表達(dá)同理心的3種方法

同理自己

案例分享:你是不是新來(lái)的?

 

電話溝通技巧四:不要吝嗇贊美你的客戶

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音

案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力

 

第四章:如何和不同客戶溝通

9種不同類型的客戶及應(yīng)對(duì)方法

 

第五章:通話時(shí)長(zhǎng)的有效控制

1單通時(shí)間長(zhǎng)的原因分析

2)客戶端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

3)話務(wù)員端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

4)溝通過(guò)程導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

 

第六章客戶投訴的處理

1投訴的定義

2)投訴分類

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授課見(jiàn)證
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Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

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注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

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