課程背景：

呼叫中心主管是企業(yè)的中堅(jiān)力量，包括：話務(wù)主管、培訓(xùn)師和監(jiān)控師這三個(gè)群體，對(duì)于上層領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工起到承上啟下、上傳下達(dá)的作用。銀行呼叫中心主管的能力和素質(zhì)直接影響公司的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。本課程通過(guò)分析銀行呼叫中心主管日常工作中處理對(duì)上司、同級(jí)、下屬這三大群體的方式方法和研究銀行呼叫中心主管提升自身綜合素養(yǎng)的方法，幫助銀行呼叫中心主管快速地了解和掌握自己的定位和職責(zé)，從而更加游刃有余地處理各種工作，最終達(dá)到快速提升企業(yè)綜合實(shí)力的目的。

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程收益：

1、 掌握不同職務(wù)的銀行呼叫中心主管的業(yè)務(wù)流和職責(zé)

2、 掌握各自崗位所必須的技術(shù)

3、 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理技能

4、 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)的技巧

授課方式：課程講授 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)模擬 體驗(yàn)學(xué)習(xí) 學(xué)員互動(dòng)

課程對(duì)象：呼叫中心主管級(jí)別人員：話務(wù)主管、培訓(xùn)師、監(jiān)控師。

課程大綱：

一、一線主管的自我修養(yǎng)

1）管理者的自我管理

·自我激勵(lì)四項(xiàng)原則

·迎接角色的轉(zhuǎn)變

2）管理者的時(shí)間管理

·呼叫中心一線主管的時(shí)間分配

·高效時(shí)間管理的技巧

3）主管的角色定位

二、一線管理——從管個(gè)人到管團(tuán)隊(duì)

1）團(tuán)隊(duì)及有效團(tuán)隊(duì)的分析

2）合理評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員的方法與工具

3）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人目標(biāo)的制定與激勵(lì)方法

4）如何營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境

5）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的梳理

三、運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧

1）例會(huì)的目的和作用

2）團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分

3）團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式

4）會(huì)議前的準(zhǔn)備工作

5）與會(huì)者的角色與責(zé)任

6）成功會(huì)議主持人的技巧

7）會(huì)議進(jìn)行中的警告信息

8）現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)

三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧

1）督導(dǎo)人員的責(zé)任

2）現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)技巧

3）執(zhí)行紀(jì)律要求的原則與步驟

四、積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

1）如何讓員工做的更好

2）在職輔導(dǎo)的方法

·一對(duì)一的輔導(dǎo)

·肩并肩輔導(dǎo)

·自我評(píng)估

3）核心能力的在職輔導(dǎo)