銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理技巧

【課程大綱】：

一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

3、認(rèn)識(shí)銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價(jià)值分析

二、理解投訴

1、什么是投訴？

2、不滿、抱怨、投訴

3、客戶抱怨與投訴途徑

4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

5、有效化解抱怨與投訴的意義？

6、正確看待客戶投訴

三、投訴的主要原因

1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足

2、客戶受到實(shí)際損失

3、服務(wù)感受未能得到滿足

4、其它原因

四、客戶異議處理

1、我在其他行辦了

2、我對**不了解

3、我忙著呢

4、我需要的時(shí)候再找您好了

五、投訴處理的原則

1、首問負(fù)責(zé)制

2、主動(dòng)應(yīng)對

3、及時(shí)處理

4、合規(guī)公正

5、重大事項(xiàng)報(bào)告

6、保密原則

六、有效處理客戶投訴的步驟

Control -—— 控制你的情緒

Listen-——傾聽客戶訴說

Establish —— 建立與客戶共鳴的局面

Apologize-——對客戶的情形表示歉意

Resolve-——提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

討論：處理投訴禁語