課程目標

4G時代的來臨，勢必成為智能終端營銷的關鍵，為了切實提高員工的智能手機營銷能力與應用介紹能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷、電話服務營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務能力強、營銷能力強、服務能力強的電話營銷代表，特開展本次智能終端產品應用與電話服務話術培訓。

課程大綱

課程大綱：

一、4G手機與手機應用篇

手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü 歷史大展臺：從15款經典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü 移動通信網絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛

ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇

ü 中移動的三個層面的競爭環(huán)境

ü 移動互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機特色應用，吸引客戶關注

ü 手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……

ü 社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü 手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……

ü 工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

ü 生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……

ü 語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……

ü 健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

ü 更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象

ü IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü Android操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü windows phone操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü 其他手機操作系統(tǒng)簡介

ü 蘋果手機的優(yōu)點與缺點

ü 三星手機特點與優(yōu)勢

ü HTC手機特點與優(yōu)勢

ü 華為的特點與優(yōu)勢、缺點

ü 中興

ü 酷派

ü 聯(lián)想

ü 小米手機

ü 山寨

ü 半山寨

二、電話服務營銷話術設計篇

腳本設計運用的三大原則

? 尊重原則

案例：存話費送話費腳本設計訓練

? 互動原則

案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練

? 贏的原則

案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練

現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設計方法

現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用

現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設計方法

開場白腳本設計

? 開場白之開頭語腳本設計

? 問候語

? 問候語設計調節(jié)員工興奮點

? **常用的6種問候語

? 對客戶的稱呼

? 普通客戶稱呼設計

? VIP客戶稱呼的改變

? 拉近客戶關系的五種稱呼

? 公司介紹

? 部門介紹

? 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

? 讓客戶信任的語言設計

? 請示對方預留時間腳本設計

? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開場白話術設計

? 開場白之切入點設計

ü 開場白引起對方的興趣

2 特別客戶腳本切入

2 套餐客戶腳本切入

2 客戶級別腳本切入

2 入網年限腳本切入

2 特殊節(jié)日腳本切入

2 客戶建議腳本切入

? 錄音分析：使用的腳本切入方法

? 現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法

產品介紹腳本設計

? 產品介紹的原則

? 產品介紹的四種方法

ü 好處介紹法

ü 對比介紹法

ü 分解介紹法

ü 客戶見證法

ü 現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月

ü 現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動

ü 話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業(yè)務

ü 話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機

ü 現(xiàn)場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）

l 異議處理腳本設計

? 異議處理萬能法則設計

ü 認可法則異議處理腳本設計

ü 同理法則異議處理腳本設計

2 同理的四個步驟

2 同理的話術設計

ü 贊美法則異議處理腳本設計

2 贊美的目的

2 贊美的點設計

2 贊美的方法

2 直接贊美

2 比較贊美

2 感覺贊美

ü 催眠法則異議處理腳本設計

常見異議處理腳本設計

2 我不需要

2 我考慮考慮

2 我不感興趣

2 我要投訴你們移動

2 我很忙，沒時間

2 暫時不想續(xù)約辦理

2 你們存費送費送得不多，還分月返還

2 你們的價格都好貴

2 送的手機捆綁太久了，不自由

2 保底消費那么高，這個套餐不適合

2 你們沒有中國電信的便宜

2 我有時間去營業(yè)廳看看吧

2 我不相信電話辦理，你們是不是騙人的

2 我想用聯(lián)通的手機了 ，這個號可能不用了

2 我現(xiàn)在已經有手機了，不需要手機

2 這次活動，我不想參加，有需要再聯(lián)系你吧

2 客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊

2 客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理

異議處理訓練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。

? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練

促成腳本設計

? 常見的5種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 話術設計：5種促成的話術編寫

電話結束語腳本設計

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

l 腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓練

綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務腳本設計

綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計

綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計

腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改

制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。