課程目標(biāo)

?10086話務(wù)員從服務(wù)到營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變 ?話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)的轉(zhuǎn)變及提升 ?10086人員掌握在被動(dòng)服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶 ?把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求 ?從心理學(xué)的角度分析客戶對(duì)待營(yíng)銷電話的心理變化過(guò)程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 ?掌握電話主動(dòng)營(yíng)銷的方法，從而提高在線成功率 ?在線服務(wù)營(yíng)銷成功案例分享

課程大綱

**天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 **篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)篇

? 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的轉(zhuǎn)變

ü 10086客服中心的轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)

ü 從服務(wù)到營(yíng)銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變

ü 服務(wù)心態(tài)與主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)的共通點(diǎn)

ü 10086話務(wù)員在線營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)

ü 服務(wù)的升級(jí)就是主動(dòng)營(yíng)銷

ü 在線營(yíng)銷滿足客戶需求，提高客戶感知度

ü 呼入營(yíng)銷碰到的心理障礙突破

ü 呼入營(yíng)銷成功的關(guān)鍵要素

ü 呼入營(yíng)銷的流程與關(guān)鍵步驟

? 從服務(wù)中尋找營(yíng)銷的商機(jī)

ü 不同性格客戶的交流方式

ü 客戶對(duì)10086服務(wù)的升級(jí)體驗(yàn)

ü 傾聽(tīng)客戶表述的問(wèn)題

ü 確認(rèn)客戶的真實(shí)想法

ü 從表述中尋找營(yíng)銷的商機(jī)

ü 提問(wèn)挖掘客戶的需求

? 客戶消費(fèi)心理的分析

ü 客戶購(gòu)買心理分析

ü 客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程

ü 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡

ü .客戶防御抵觸業(yè)務(wù)推薦

ü 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

案例分析1：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)

案例分析2：客戶為什么討厭被推銷

案例分析3: 讓客戶感動(dòng)的一次在線推薦講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流1、培養(yǎng)客戶代表的主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)

2、教會(huì)客戶代表如何尋找商機(jī)

3、教會(huì)客戶代表掌握客戶心理動(dòng)機(jī)的工具**天時(shí)間內(nèi)容方法目的下午第二篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇

**步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 開(kāi)場(chǎng)白讓客戶進(jìn)入我們的頻道

? 交叉營(yíng)銷的三種開(kāi)場(chǎng)白

ü 讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：在線隱性營(yíng)銷推薦短信包

? 案例分析：在線推薦彩鈴服務(wù)

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層提問(wèn)

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

? 信息層 問(wèn)題層

? 案例：深度挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求

? 案例：**提問(wèn)挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 體驗(yàn)介紹法

? 分解介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 客戶見(jiàn)證法

? 案例：用分解介紹法推薦來(lái)電提醒業(yè)務(wù)

案例：用客戶見(jiàn)證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流? 10086人員掌握在被動(dòng)服務(wù)中理解、抓住客戶需求，短時(shí)間內(nèi)有效的將關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦給客戶

? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術(shù)，靈活應(yīng)變客戶的各種要求

? 從心理學(xué)的角度分析客戶對(duì)待營(yíng)銷電話的心理變化過(guò)程，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记纱蛳蛻纛檻]，迅速建立信任達(dá)成業(yè)務(wù)推薦成功。 第二天時(shí)間內(nèi)容方法目的上午 第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見(jiàn)異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時(shí)不需要

ü 我只是問(wèn)問(wèn)而已

ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間

ü 需要的時(shí)候，再電話過(guò)來(lái)吧

ü 你們的業(yè)務(wù)我不感興趣

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)很麻煩，不需要

ü 你們不用打電話過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)沒(méi)有什么優(yōu)惠

ü 你們不會(huì)亂扣費(fèi)吧

ü 我打算用電信的號(hào)碼了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)

ü 你們能不能不要來(lái)煩我

ü 你們?cè)趺蠢鲜歉彝茦I(yè)務(wù)？

ü 你們不是在騙我吧

第五步：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

第六步：促成技巧

? 促成意識(shí)的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語(yǔ)

? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務(wù)員在線營(yíng)銷案例分享篇

? 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展

? 話務(wù)員職業(yè)生涯發(fā)展

? 中國(guó)的電話營(yíng)銷在哪些行業(yè)在運(yùn)用

2 案例分享：某移動(dòng)呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例

2 案例分享：某電信呼叫中心電話營(yíng)銷的成功案例

2 案例分享：保險(xiǎn)公司呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享

2 案例分析：IT行業(yè)呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享

2 案例分析：金融行業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享

2 案例分析：商旅行業(yè)呼叫中心成功電話營(yíng)銷案例分享

2 案例分析：電視購(gòu)物呼叫中心成功電話營(yíng)銷成功案例分享

2 案例分析：外包呼叫中心電話營(yíng)銷成功案例分享講授 案例分析 模板應(yīng)用說(shuō)明 課堂研討 實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題交流學(xué)習(xí)成功案例，演練和驗(yàn)證學(xué)習(xí)技巧