課程背景

伴隨全業(yè)務運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，中國移動客戶服務中心不僅僅承擔著客戶服務的工作，在“成本中心向利潤中心的轉型”戰(zhàn)略指導下，中國移動客戶服務中心開始更多的承擔起交叉營銷的職責。交叉營銷(Cross Marketing)系指從客戶的購買行為中發(fā)現客戶的多種需求，向其推銷相關的產品或服務。經實踐證明，交叉營銷能夠在保證客戶滿意的前提下，有效提升銷售成功率，而對于一線客戶代表來說，如何有效的提升電話交叉營銷的成功率？如何有效的設計切實可用的交叉營銷話術腳本？是目前這些一線員工急需提升的業(yè)務技能。 本課程從電話交叉營銷的認知、思維定位與心態(tài)著手分析，全面闡述交叉營銷關鍵點分析、電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練和腳本設計技巧等知識、技巧，通過大量的案例分析、錄音分析和情景模擬演練的方式，旨在提升客戶代表的電話交叉營銷實戰(zhàn)能力。

課程大綱

課程大綱課程收益：

1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；

2、 掌握電話交叉營銷的關鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現電話營銷中交叉營銷的機會；

3、 **大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力；

4、 掌握電話交叉營銷話術的設計、編寫技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：中國移動客戶服務中心話務員、客戶代表

課程時長：2天/期（12小時）

課程綱要：

電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解

電話交叉營銷的意義與價值

電話交叉營銷的特點

客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別

電話交叉營銷為什么那么難

電話交叉營銷的難點在哪里

案例：消費者為什么抗拒電話營銷

陽光心態(tài)塑造—重新框架

客戶至上的服務心態(tài)

服務心態(tài)的有效構筑

成就你的積極心態(tài)

案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài)

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預先接受并適應不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學會傾訴性的宣泄

轉移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話服務溝通實戰(zhàn)技巧

溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)

親和力的三個概念

電話里親和力表現

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現場訓練：如何訓練溫柔、甜美的聲音

親和力現場模擬：業(yè)務咨詢中的銷售機會—客戶來電想咨詢上網套餐，請為客戶開通“5元GPRS包月”套餐

溝通技巧二：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：投訴抱怨中的銷售機會—客戶來電投訴：為什么我**近兩個月的話費那么貴？我要投訴你們亂扣費。

溝通技巧三：引導技巧

引導的含義——揚長避短

在電話中如何運用引導技巧

揚長避短之把不足變成優(yōu)點

在通話中永遠占有主動權

現場演練:業(yè)務挽留中的銷售機會—客戶來電要取消彩鈴，音樂不好聽，請用揚長避短挽留客戶。

溝通技巧四：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：客戶投訴中的銷售機會——我要投訴你們中國移動服務態(tài)度（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

溝通技巧五：贊美

贊美目的

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

現場訓練：如何贊美不同氣質類型的客戶

案例：如何贊美不同品牌的客戶

電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練

電話交叉營銷切入 30秒的藝術

切入交叉營銷的常用話術訓練

交叉營銷中的隱形營銷過渡話術

切入交叉營銷的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

6種有效的交叉營銷過渡句分享

錄音分析：如何切入交叉銷售

電話交叉營銷中需求挖掘

避免你的電話營銷變成電話騷擾

客戶需求的四個層次

不同類型客戶的需求特征

四層提問挖掘客戶需求

如何在有限的時間內挖掘客戶需求

情景模擬演練：利用四層提問法挖掘客戶對GPRS包月、手機報、彩鈴、來電提醒、短信包、GPRS包月套餐等業(yè)務的需求

產品介紹技巧

電話中介紹產品的特點

產品介紹的四種方法

產品呈現時注意事項

情景模擬演練：四種促成話術訓練

交叉銷售中的異議處理和臨門一腳

電話異議處理的原則

話術分享：各種客戶異議處理的腳本訓練

臨門一腳：成交請求的提出技術

有效促成的5種方法

情景模擬演練：促成的話術訓練

課程回顧與問題解答