課程背景

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。  本課程從電信運(yùn)營商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程目標(biāo)

明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)； 2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語； 3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法； 4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧； 5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)； 6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力； 7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶

課程大綱

【課程大綱】

**篇：電話經(jīng)理的營銷心態(tài)塑造及壓力緩解

n 電話溝通前的心理準(zhǔn)備

? 電話溝通前的心態(tài)準(zhǔn)備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

ü 心態(tài)一：正確認(rèn)知電話經(jīng)理和外呼代表的區(qū)別

ü 心態(tài)二：正確認(rèn)知主動(dòng)營銷工作

ü 心態(tài)三：電話營銷也是一種服務(wù)

n 在現(xiàn)實(shí)中調(diào)試出主動(dòng)積極的好心態(tài)

ü 營銷時(shí)主動(dòng)追求心理平衡

ü 培育自己豁達(dá)、開闊的胸懷

ü 凡事從正面來考慮和對待

ü 用寧靜的心態(tài)來工作

ü 用愉快的情緒來面對現(xiàn)實(shí)和人際關(guān)系

ü 營造愉快的組織氛圍

ü 學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)與激勵(lì)他人

n 電話經(jīng)理情緒控制與壓力管理

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

? 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü 負(fù)面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：客戶性格及消費(fèi)心理分析

n 客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析

? 客戶需要的一般特征

? 客戶不同層次需要的分析

? 影響客戶購買需要的因素

? 客戶購買動(dòng)機(jī)的形成

? 常見的客戶購買動(dòng)機(jī)分析

n 不同客戶心理的人際風(fēng)格分析

? 人際風(fēng)格類型分類

? 客戶的人際風(fēng)格分析

? 客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷

? 贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法

? 購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響

? 說服不同人際風(fēng)格客戶的方法

? 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

? 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

? 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

? 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

n 電話經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶分析

? 業(yè)務(wù)中遇到的幾大類不同性質(zhì)客戶分類

? 不同性質(zhì)客戶的溝通模式

? 不同性質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧

第三篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇  

n 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

? 聲調(diào)的控制

? 音量的控制

? 語氣的控制

? 語速的控制

? 微笑的訓(xùn)練

? 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

? 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

n **專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

? 接聽電話禮儀

? 開場白中的禮儀

? 通話中的禮儀

? 電話結(jié)束禮儀

? 電話禮儀禁忌

? 現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

第四篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇    

n 電話溝通技巧一：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

n 溝通技巧二：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

n 溝通技巧三：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

n 溝通技巧四：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 第三方贊美

第五篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇  

n 營銷前準(zhǔn)備：

?

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 挽留客戶的5個(gè)步驟

? 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導(dǎo)法

ü 同理法

ü 幽默法

? 客戶常見異議

n 營銷技巧五：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語言信號(hào)

? 促成的感情信號(hào)

? 促成的動(dòng)作信號(hào)

n 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)

第六篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

? 抱怨與投訴的區(qū)別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產(chǎn)生的原因

? 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

? 哪些客戶**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個(gè)步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

ü 案例：一通失約的投訴

ü 演練：威脅性客戶投訴處理妙招

ü 演練：敏感性客戶投訴處理妙招

ü 演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招

ü 演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

注：課程內(nèi)容可按移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!