課程目標:

通過課程的學習，滿意服務從心開始---服務意識和素養(yǎng)的培養(yǎng)；職心態(tài)成就一切；顧客的需求；員工魅力職業(yè)形象塑造等等。

課程時間:2-3天或者咨詢項目5-7天

課程大綱:

第一模塊：滿意服務從心開始---服務意識和素養(yǎng)的培養(yǎng)

第一部分：卓越員工服務的關鍵：專業(yè)的態(tài)度

1.什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”

2.從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3.實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4.主動服務創(chuàng)新“滿意”走向“忠誠”

5.互動體驗活動：“讓我來服務你”

6.從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

第二部分：心態(tài)成就一切

1.積極向上的心態(tài)

2.心態(tài)決定成敗

3.情景再現(xiàn)：優(yōu)質(zhì)服務暖人心

第三部分：顧客的需求

安全

衛(wèi)生

尊重

高效

舒適

培訓方式：分析、講解，互動，視頻

第二模塊：員工魅力職業(yè)形象塑造

第一部分：員工的儀容規(guī)范

整潔

端莊

專業(yè)

親和

第二部分：儀容的標準要求

1.職業(yè)妝容課程

護膚步驟

化妝工具的認識與使用方法

底妝的基本步驟

粉底液的使用化法

遮瑕膏的使用及其手法

不同臉型眉毛的化法

眼妝的化法

不同臉型腮紅的化法

口紅的挑選與使用

修容粉的使用及化法

定妝粉的使用和化法

2.儀容要求

發(fā)型職業(yè)標準

男士面容整潔塑造

指甲標準要求

口腔衛(wèi)生要求

香水使用要求

第三部分：員工儀表規(guī)范

員工著裝規(guī)范

佩戴胸牌規(guī)范

首飾佩戴標準

鞋和襪子標準

儀表規(guī)范檢測

培訓方式：分析、講解、提問、互動

第三模塊：端莊大方服務人士的舉止禮儀

1．服務人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2.站姿的要領與訓練

3.坐姿、鞠躬的要領與訓練

4.走姿的要領與訓練

5.蹲姿的要領與訓練

6.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7.眼神的運用與規(guī)范

8.微笑的魅力

9.微笑的訓練

10.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第四模塊：溫馨規(guī)范的服務語言

1、服務用語的基本要求

2、服務中的禮貌用語

“五聲十字”

稱呼用語

問候用語

迎送用語

征詢語

請托語

應答語

寒暄語

請托語

3、在服務當中的語言技巧

有效溝通3a原則

祝賀

贊美

推薦

道歉

拒絕

軟墊式言辭

服務六句真言

傾聽六要素

禮儀待客的三聲與三不講

一流的專業(yè)服務人員對老弱病殘的賓客關懷備至

專業(yè)的禮儀服務人員在疲憊時接待眾多賓客的保持微笑

4、語音、語調(diào)的標準化訓練

唇部力量訓練

普通話標準訓練

讓語言清新，吐字優(yōu)雅

減少客戶說“你說什么？”“什么意思？”

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊營銷銷售技巧提升

第一部分：溝通出效率，提升質(zhì)量

溝通語言表達原則

溝通表達的1個出發(fā)點，

溝通語言2個服務體驗

溝通中的3個語言標準

溝通中的4個服務金句

常用規(guī)范服務用語訓練

（語氣，語調(diào)，表情，訓練）

職場溝通：對上、平級、

對下的禮儀及語言技巧

第二部分：認知不同顧客類型

視覺型顧客

聽覺型顧客

感覺型顧客

第三部分：銷售成交的提升

銷售贏在心態(tài)

解讀不同客戶的消費心理

拉近雙方的心理距離

六種不同客戶的心理突破點

識別客戶身體語言

傾聽與贊美的藝術

踢好臨門一腳

培訓方式：分析、講解、提問、訓練、模擬

第六模塊：接待細節(jié)與流程

（一）員工接待的流程

1.崗前準備

2.崗中接待

3.完美結(jié)束

（二）接待基本禮儀細節(jié)

1.接待服務對象時禮儀細節(jié)處理

2.服務中應注意的六項禮貌規(guī)范

3.以誠意來為客人服務

4.動作迅速會讓顧客產(chǎn)生好感

（三）服務禮儀與流程工作實景模擬訓練

1、服務接待禮儀模擬演示

2、接待禮儀職業(yè)形象實景操作演示

3、接待流程禮儀行為技巧模擬演示

4、卓越高效溝通與贊美技巧場景模擬演示

培訓方式：分析、講解、訓練、綜合

第七模塊：投訴處理與突發(fā)事件應對

1.客戶投訴處理技巧

a.抱怨/投訴的原因和目的

b,投訴客戶的內(nèi)心分析

2、投訴客戶的類型

3、客戶投訴處理六部曲

第一步：受理安撫

第二步：收集顧客信息

第三步：掌握顧客類型

第四步：溝通技巧

第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）

第六步：解決問題

培訓方式：

分析、講解、訓練、模擬