課程大綱

一、課題名稱

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；

二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；

一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。

客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認清你的目標客戶和目標服務(wù)；

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟；

　　3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；

　　4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

　　8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

四、課程對象

所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

五、課程時間

1天

六、課程內(nèi)容

**部分：投訴認知部分 建立對投訴的全新認知

1、 課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)

2、 客戶投訴處理能力測驗

3、 紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、 雙贏的三心法則：主動熱心 堅持耐心 表達誠心

5、 改變認知：投訴的客戶才是真愛，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的**機會

6、 案例分析和討論：客戶的錯誤卻不承認，我們應(yīng)該怎么辦？

7、 改變認知：謹記投訴的目的，是解決問題減少損失，而不是爭論輸贏對錯（計算止損率）

8、 改變認知：亡羊補牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法 事后主動跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、 五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項

2、 情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺察、接納、管理

3、 有效傾聽的技巧：微笑、點頭、記錄、身姿、同理換位、切勿打斷、不下評判

4、 有效表達的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達把事情說清楚，XYZ N感性表達影響他人，身體語言和基本手勢

5、 提問技巧：封閉提問、開放提問、5W1H信息搜集、ORID焦點提問法

6、 處理方案原則：時限原則學會分辨四象限、負責人原則不做無謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問原則聽取客戶意見、合理拒絕原則拒絕的技巧

7、 訴后追蹤：3 7 15 30時間截點，追蹤話術(shù)，推送內(nèi)容