屬領(lǐng)域

銷(xiāo)售技巧 > 互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 汽車(chē)服務(wù)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)

課程背景

加強(qiáng)支行長(zhǎng)在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的能力，提升支行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平，從而有效提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。 以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升支行長(zhǎng)的管理水平 1、 網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn) 2、 提支行長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理能力 3、 提升支行長(zhǎng)危機(jī)處理的處理能力與技巧 4、 提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 5、 對(duì)客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類(lèi)處理，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶挽留 6、 網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

三天

適合對(duì)象

課程大綱

（一）網(wǎng)點(diǎn)溝通激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)管理

第一講：網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)角色定位及工作要點(diǎn)

·我是誰(shuí)？

·我為誰(shuí)服務(wù)？

·我的主要工作活動(dòng)是什么？

·我的工作要點(diǎn)是什么？

·我在團(tuán)隊(duì)中的角色？

·我的支持者是誰(shuí)？

·我如何協(xié)同我的同事？

·優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

·角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)

第二講：支行長(zhǎng)有效溝通技巧

1、團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題和原因剖析

2、人際風(fēng)格溝通技巧

3、如何與上司進(jìn)行

1)接受上司工作任務(wù)、指示的技巧

2)向上司匯報(bào)工作的技巧

3)接受上司批評(píng)的

4)向上司建議的方法

4、如何與同級(jí)進(jìn)行有效溝通

1)向同級(jí)建議的方法

2)取得同級(jí)協(xié)助的講話藝術(shù)

5、如何與下屬員工進(jìn)行有效溝通

1)批評(píng)員工的藝術(shù)

2)表?yè)P(yáng)員工的藝術(shù)

3)績(jī)效反饋的技巧

第三講：支行長(zhǎng)有效的員工激勵(lì)方法-----調(diào)動(dòng)下屬積極性

1.為對(duì)方設(shè)定目標(biāo)

2.設(shè)定相對(duì)艱難的外部挑戰(zhàn)環(huán)境

3.持續(xù)改善有效的溝通

4.員工的技能和職責(zé)匹配

5.營(yíng)造整體激勵(lì)向上的環(huán)境

6.提供培訓(xùn)

7.公平的利益分配和考核

8.用表?yè)P(yáng)而非懲罰來(lái)樹(shù)立標(biāo)桿行為

9、活動(dòng)：君子和而不同

10、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、社會(huì)激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)方法典范

11、親情關(guān)懷------激勵(lì)員工的有效技巧

12、日常激勵(lì)：以下屬的利益為中心的表達(dá)

13、案例：激勵(lì)無(wú)處不在

14、案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

第四講：支行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理技巧）

1、高效時(shí)間規(guī)劃管理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天時(shí)間規(guī)劃-------）

2、如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前(早會(huì))和營(yíng)業(yè)后(周會(huì))會(huì)議？

3、如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？【8大情景模擬關(guān)鍵點(diǎn)控制】

4、如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查？

5、網(wǎng)點(diǎn)文化再造(精神鴉片)------快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

6、離場(chǎng)測(cè)試:真實(shí)展現(xiàn)支行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力

7、授權(quán)、有效授權(quán)------變繁瑣為輕松高效管理

8、提高網(wǎng)點(diǎn)各崗位執(zhí)行力----網(wǎng)點(diǎn)員工無(wú)任何借囗執(zhí)行提升績(jī)效

第五講：網(wǎng)點(diǎn)員工情緒管理

1.了解與分析員工情緒來(lái)源

2．如何有效處理員工情緒問(wèn)題

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理

第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

2)客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】

3)銀行服務(wù)的四個(gè)特性

4)“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷(xiāo)、回避是銀）

5)銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障

6)波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示

7)銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)紅綠燈原理

9)恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

10)案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

(1）主動(dòng)親切的服務(wù)

(2）柜臺(tái)服務(wù)速度要快速準(zhǔn)確

(3）不必在大堂等候太久（不超過(guò)20分鐘）

(4）叫號(hào)能夠提醒，以免錯(cuò)失（xx支行短信叫號(hào)，好！）

(5）柜臺(tái)能夠一次就做對(duì)的服務(wù)，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)

(7）VIP客戶有被尊重的體驗(yàn)感受

第二講：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1)四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2)八大服務(wù)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求、專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員配備、專(zhuān)業(yè)服務(wù)客戶滿意度

3)二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4)六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)

1.大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車(chē)輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類(lèi)整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤(pán)內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺(tái)外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線，

做到定位定型定線)

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經(jīng)理有問(wèn)題)

功能區(qū)域劃分合理

3.設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確

1、外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

2、時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

3、服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象

4、各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

5、填單臺(tái)整潔、填寫(xiě)范例齊全

6、便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

7、各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮？（一周）

設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？

對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力

(動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗)

8.客戶走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略

11.贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國(guó)花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

12.客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！

客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

第三講：支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）

掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)與技巧

1)網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧

2)關(guān)注特別客戶

3)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4)網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷(xiāo)售策略）

5)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)

6)日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

7)大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

（一）網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理

1、常見(jiàn)客戶投訴案例分析

l帳單不清晰或者卡失效問(wèn)題

l投訴過(guò)后沒(méi)有人管

l認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

l員工效率問(wèn)題

l營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序

l等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

l溝通不對(duì)稱造成誤解

l理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）

l假鈔情況

2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

1)客戶抱怨與投訴心理分析

2)客戶抱怨與投訴分類(lèi)

3)抱怨與投訴處理程序與技巧

4)挽留客戶技巧

5)提醒：在客戶感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴！

6）客戶投訴與危機(jī)有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總

7）顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8）八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

9）處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧

10）處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

3、客戶意見(jiàn)的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理

中國(guó)式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

1．網(wǎng)點(diǎn)為客戶免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（ ）號(hào)：服務(wù)好

（-）號(hào)：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請(qǐng)家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費(fèi)午餐

2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

4.中國(guó)式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

【自檢】

請(qǐng)回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？

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_________________________________________________________________

②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？

_________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？

_________________________________________________________________

5.認(rèn)知我們的服務(wù)——幾項(xiàng)常見(jiàn)失誤

6.客戶的忠誠(chéng)度

7.忠誠(chéng)的屬性：

8.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

9.客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主要考慮的是---對(duì)我們服務(wù)的啟發(fā)是

10.客戶滿意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響

11.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

12.客戶滿意最終來(lái)自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-

13.客戶關(guān)系管理的新型理念

（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)重要性與必要性（勝者為王）

1,營(yíng)銷(xiāo)的最高境界:同大客戶一起營(yíng)銷(xiāo)

2,客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功

3,客戶溝通的成功秘訣:

先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié) 新資訊)

4,成功的營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理:

始于98%的掌握人性的弱點(diǎn)和2%的專(zhuān)業(yè)知識(shí).

5.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)

6.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？

7.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論如何演變?

第二講：銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀

1.產(chǎn)品贏利能力

2.你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?

3.我行的主要對(duì)手分析

4.我行的金光大道

5.零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)

6.銀行管理的現(xiàn)狀

(決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)

7.我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？

8.管理者角色定位及工作要點(diǎn)

1)我如何管理好營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)？

2)主動(dòng)出動(dòng)短渠道競(jìng)爭(zhēng)股份制銀行

3)我在團(tuán)隊(duì)中的角色？

4)我的支持者是誰(shuí)？

9.別忘了銀行的命脈：利潤(rùn)

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.營(yíng)銷(xiāo)最高境界：同大客戶一起營(yíng)銷(xiāo)！

踏進(jìn)銀行—

以下潛在目標(biāo)客戶值得關(guān)注------

2.我們應(yīng)該和誰(shuí)成為客戶？

目標(biāo)客戶：李勇（男）

3.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的核心…….

4.營(yíng)銷(xiāo)12字秘訣(其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)很簡(jiǎn)單:三句話)

5.營(yíng)銷(xiāo)的四階段

6.營(yíng)銷(xiāo)----最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

7.營(yíng)銷(xiāo)----牢記四句經(jīng)典贊美語(yǔ)

8.心靈曲線

9.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析客戶營(yíng)銷(xiāo)重要囗訣要牢記(1)

10.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的參考特征

11.客戶需求的冰山模型闡述

12.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

13.我們有效應(yīng)對(duì)策略

14.贏在網(wǎng)點(diǎn)思索-----

客戶經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么？為客戶創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)-------

15.與四類(lèi)客戶溝通的關(guān)鍵技巧

16.銀行不同崗位中適合營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品對(duì)比：

17.步步為贏——存款營(yíng)銷(xiāo)技巧

一.確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

1.正確把握市場(chǎng)因素

(1)外部因素

1)社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化

2)金融政策變化

3)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r

4)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

(2)內(nèi)部因素

1)銀行服務(wù)

2)存款種類(lèi)

3)銀行對(duì)客戶的信貸服務(wù)

4)銀行信譽(yù)、實(shí)力和員工形象

5)銀行與社會(huì)各界的關(guān)系

19.步步為贏——貸款營(yíng)銷(xiāo)技巧

20.信貸調(diào)查“八先八后”

21.九控措施

22.“一圈兩鏈”批量營(yíng)銷(xiāo)方法

23.信貸營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法

24.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢(shì)

25.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？

26.客戶經(jīng)理產(chǎn)品介紹FABE的技巧

案例分析：背景材料(1)

27.一句專(zhuān)業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起VIP客戶注意

(您什么時(shí)候有空？我們行長(zhǎng)想見(jiàn)見(jiàn)您—)

28.識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)客戶的四大熱鍵(該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素)

29.網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析

30.大堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接

31.三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

32.柜員識(shí)別推薦七步——4

33.宣傳單張的陳列要點(diǎn)

34.熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)

35.火眼金睛------員工用MAN法則

36.MOT(真實(shí)瞬間)捕捉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動(dòng)客戶點(diǎn)、線、面營(yíng)銷(xiāo)：

37.你不理財(cái)，財(cái)不理你：

實(shí)用理財(cái)工具的妙用

38.營(yíng)銷(xiāo)異議處理常用技巧：

1)你行產(chǎn)品怎么老是虧的

2)你們說(shuō)的都是騙人的

3)我對(duì)目前投資市場(chǎng)失去信心

4)你能給我承諾一定有多少收益嗎？

第四講：走出去社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)篇（對(duì)私對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)）

有效提高理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧

1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個(gè)理財(cái)經(jīng)理社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)談起

2.理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇

3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。

4.社區(qū)物業(yè)是一個(gè)重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象

5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營(yíng)銷(xiāo)

6.理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧

7.打開(kāi)社區(qū)理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用手冊(cè)(我行員工戰(zhàn)勝對(duì)手的錦囊妙計(jì)集錦)

1）提升理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中怎樣高效識(shí)別客戶、與客戶的良好溝通技巧

2）顯著培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理對(duì)潛在目標(biāo)客戶的跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)能力

3）理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行有效指導(dǎo)

4）對(duì)公業(yè)務(wù)拓展特點(diǎn)、方法、技巧

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1)理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

2)理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

3)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與分析技巧

4)識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

5)柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

6)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

7)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)與挖掘客戶的潛在需求

二、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

l人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

l個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)

l基金

l實(shí)物黃金

l保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

l案例分析（借貸合一卡，中銀都市卡營(yíng)銷(xiāo)策略）

三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

l理財(cái)金字塔原理

l“72”經(jīng)驗(yàn)法則

l理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

l理財(cái)對(duì)比法

3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

l專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

l有效互動(dòng)

l遭到拒絕后的藝術(shù)處理

l過(guò)程中讓客戶有成就感

4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1.營(yíng)造良好的溝通氛圍

2.有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5.行動(dòng)建議

6.給予客戶合適的承諾

7.完美的結(jié)束對(duì)話

8.目標(biāo)與成功：我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來(lái)愉快，也就是我們能愉快地營(yíng)銷(xiāo)，而我們的顧客能愉快地使用。

思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？

3.我將會(huì)采取什么行動(dòng)？

2.如何做一個(gè)卓越支行長(zhǎng)（主任）

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)和團(tuán)隊(duì)管理技能提升綜合類(lèi)課程之銀行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建

培訓(xùn)大綱

作為一名經(jīng)理人，你是不是為做了多年的管理卻無(wú)法帶出一支令人滿意的團(tuán)隊(duì)而苦惱？你是不是因缺乏帶領(lǐng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)所需的能力而力不從心？你在提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效方面用盡了心思為什么總達(dá)不到預(yù)期的效果？如何才能快速地把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出佳績(jī)？如何對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)以鼓勵(lì)士氣？如何化解團(tuán)隊(duì)運(yùn)行障礙順利開(kāi)展工作？

本課程通過(guò)案例與演練深入淺出地剖析了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的八大特征、團(tuán)隊(duì)形成與發(fā)展的三個(gè)階段的關(guān)注點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)要素、在團(tuán)隊(duì)中如何建立信任與責(zé)任、如何建立團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部規(guī)則、如何通過(guò)有效地溝通完成促進(jìn)團(tuán)隊(duì)走向高績(jī)效。低效率靠管理，高效率靠激勵(lì)，在團(tuán)隊(duì)中作好激勵(lì)管理、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大效益。

課程收益

?2了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征；

?2掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則、程序和方法；

?2掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧；

?2掌握有效提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的技巧；

?2學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧

課程大綱

第一章、什么是團(tuán)隊(duì)

1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)（1 1=？）

2、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別

3、團(tuán)隊(duì)行為曲線

?討論：請(qǐng)分析團(tuán)隊(duì)與群體之間最大的區(qū)別是什么？

第二章、如何才能建設(shè)高績(jī)效的執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)

1、明確的目標(biāo)（目標(biāo)從哪里來(lái)？企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)如何統(tǒng)一？）

?短期目標(biāo)：工資、獎(jiǎng)金等物質(zhì)層面

?中期目標(biāo)：職位、發(fā)展等職業(yè)規(guī)劃

?長(zhǎng)期目標(biāo)：企業(yè)文化、價(jià)值觀念等精神層面

2、相互信任（信任的基礎(chǔ)是什么？如何建立？）

3、關(guān)心、幫助每個(gè)人（從哪些方面著手才是最有效的？）

4、溝通良好（如何才能有效的溝通？）

5、分工與授權(quán)（在具體工作中如何操作？）

6、合理的激勵(lì)（沒(méi)有足夠的條件怎么辦？）

7、合理、完善的制度（制度目前不合理怎么辦？）

8、融洽的團(tuán)隊(duì)氣氛(用什么方法培養(yǎng)良好的工作氣氛？)

?案例分析、討論：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的作用是什么？

?案例分析、討論：如何建設(shè)與企業(yè)團(tuán)隊(duì)想適應(yīng)的企業(yè)文化？

9、執(zhí)行力：銀行不得不長(zhǎng)期關(guān)注的主題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大部分人沒(méi)有高效工作

有無(wú)數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功。

無(wú)數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。

10、執(zhí)行力三流程

1）人員流程（用對(duì)的人）

2）戰(zhàn)略流程（做對(duì)的事）

3）運(yùn)營(yíng)流程（把事做對(duì)）

11、卓越執(zhí)行六大法則:沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力

12、領(lǐng)袖思維

1）執(zhí)行力是管理出來(lái)的，不是喊出來(lái)的

2）員工的執(zhí)行力=管理者的領(lǐng)導(dǎo)力

3）出現(xiàn)問(wèn)題立即修路而不是一味歸罪人

13、結(jié)果導(dǎo)向：只為結(jié)果買(mǎi)單

職業(yè)底線：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、靠結(jié)果生存

員工和企業(yè)是什么關(guān)系？

合作關(guān)系

客戶關(guān)系

結(jié)果關(guān)系

執(zhí)行力是“我做了嗎”？

完成差事：

例行公事：

應(yīng)付了事：

14、結(jié)論：完成任務(wù)≠執(zhí)行

執(zhí)行力是有結(jié)果的行動(dòng)

第三章、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的成員

1、如何選擇團(tuán)隊(duì)的成員

2、團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系如何協(xié)調(diào)

3、如何解決成員的沖突

?案例分析、討論：團(tuán)隊(duì)的成員能力不足應(yīng)該如何處理？

?案例分析、討論：團(tuán)隊(duì)的成員如何才能更發(fā)的配合？

第四章、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的流程及階段

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的流程

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段

?案例分析、討論：在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初、中、后期應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題？

第五章、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)管理

一、什么是激勵(lì)

二、激勵(lì)的核心是什么

1、需求理論

2、激勵(lì)理論

三、激勵(lì)的誤區(qū)

四、激勵(lì)的四原則

?公平原則、系統(tǒng)原則、時(shí)機(jī)原則、清晰原則

五、激勵(lì)的方法

1、信任認(rèn)可-表?yè)P(yáng)-賞識(shí)（如何培養(yǎng)對(duì)工作的成就感？）

2、承擔(dān)責(zé)任(為什么要為下屬承擔(dān)責(zé)任)

3、關(guān)心、幫助團(tuán)隊(duì)成員（工作與生活如何協(xié)調(diào)？）

4、薪水與升遷（物質(zhì)基礎(chǔ)還要有保障）

5、工作興趣（如何才能把工作當(dāng)成是一種興趣？）

6、合理的制度（公平、公正、公開(kāi)）

7、工作氣氛（是一種軟化劑）

8、企業(yè)目標(biāo)與使命（最終的解決方案）

六、激勵(lì)方法的綜合運(yùn)用

?案例分析、討論：

課程標(biāo)簽：銷(xiāo)售技巧丨門(mén)店銷(xiāo)售丨員工心態(tài)