課程目標(biāo)：

意識(shí)覺醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。

服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。

服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對(duì)客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。

課程時(shí)間：兩天，12小時(shí)。

課程大綱:

一、新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵

1、近年來銀行業(yè)的變化有哪些？

第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

民眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

服務(wù)的概念

銀行企業(yè)的服務(wù)理念

服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

客戶對(duì)服務(wù)的理解

3、如何應(yīng)對(duì)客戶提出的服務(wù)新要求

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向綜合服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

二、看臉的時(shí)代，你的顏值過關(guān)嗎？

1、職業(yè)形象是職業(yè)化的體現(xiàn)。

2、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化講解。

視頻案例：面對(duì)這樣一個(gè)6歲的小女孩，你會(huì)怎么做？

3、職業(yè)化的外在體現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

穩(wěn)健走姿訓(xùn)練

優(yōu)雅坐姿訓(xùn)練

尊客服務(wù)訓(xùn)練

4、形象在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的地位

三、廳堂服務(wù)流程

1、班前準(zhǔn)備

2、班中服務(wù)

3、班后總結(jié)

四、柜面服務(wù)流程

視頻案例：他為什么這樣做

1、服務(wù)流程細(xì)化

2、服務(wù)話術(shù)精煉

3、危機(jī)案例解析

4、溝通話術(shù)提升

五、網(wǎng)點(diǎn)角落的6s應(yīng)用

1、回歸現(xiàn)場(chǎng)（調(diào)研或監(jiān)控照片）

2、內(nèi)外部環(huán)境要素

3、6s在網(wǎng)點(diǎn)中的應(yīng)用

4、廳堂動(dòng)線——方便你我

六、投訴抱怨的一二三

1、客戶投訴心理分析

2、有效避免投訴的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3、廳堂沖突時(shí)的崗位配合

4、投訴處理的七步曲