課程時間：2天，12課時

課程大綱:

第一天

上午

培訓(xùn)總動員

領(lǐng)導(dǎo)開營講話

團隊組建，破冰活動

增強團隊凝聚

調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，

使之迅速進入培訓(xùn)學(xué)習(xí)得氛圍之中；

了解員工服務(wù)禮

儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升企業(yè)整品牌形象。

通過學(xué)習(xí)職業(yè)化

思維，掌握職業(yè)化解決方案，提升服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的效率與質(zhì)量。

服務(wù)取勝關(guān)鍵；

“大服務(wù)格

局”認知服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變是提升服務(wù)的關(guān)鍵

職業(yè)化的角色認知

“大服務(wù)格局”定義

職業(yè)形象塑造員工個人形象對辦事處整體形象的意義。

員工的儀容儀表

上崗衣著禮儀的梳理

職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧

形體塑造—儀態(tài)訓(xùn)練

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/遞交/鼓掌/介紹等

下午

職業(yè)化思維

職業(yè)化思維的塑造，讓員工更有

條理的做事

1、結(jié)構(gòu)思維

2、學(xué)習(xí)思維

3、內(nèi)向思維

4、人脈思維

5、品牌思維

6、理性思維

7、團隊思維

第二天

上午

晨訓(xùn)

儀容，儀表檢查

姿態(tài)訓(xùn)練

總結(jié)前日所學(xué)，

不斷糾偏鞏固效果；促使學(xué)員養(yǎng)

成良好習(xí)慣。

職業(yè)化技能

溝通管理

專業(yè)職業(yè)性格測評，認知自己和他人

溝通的藝術(shù)。現(xiàn)場進行場景演練。

有效傾聽

聽見與聽懂并非一字之差，聽懂后的反饋也影響著下一步的溝通

時間管理

提升工作效率，需要合理制定計劃，安排時間

通過培訓(xùn)，讓學(xué)

員都熟練掌握溝通的基本要求和技巧；

職業(yè)思維是意識

化的喚醒，職業(yè)能力是技能的提高，雙線并行，提升效率；

下午

目標(biāo)管理與職業(yè)化動力

目標(biāo)管理

制定計劃

pdca模式

問題分析與解決

預(yù)防勝于化解：溝通技巧

溝通常見的誤區(qū)

溝通技巧提升訓(xùn)練

人際沖突化解

激發(fā)職業(yè)化動力

通過目標(biāo)管理與

問題解決，更好激發(fā)職業(yè)化的動力，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。