課程大綱

課綱：**節(jié)

電力營銷服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶關(guān)懷n 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

n 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

n 超越客戶滿意的三種方法

n 營銷窗口的滿意服務(wù)

n 客戶關(guān)懷體系的搭建

n 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

n 營銷窗口積極的真理瞬間

n 營銷窗口消極的真理瞬間

n 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

n 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

n 95598語言技巧

l 案例研討:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)

l 案例分析：營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！【案例分析】:

客戶到營業(yè)廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗結(jié)果。

案例分析要點：

服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識

l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 安全服務(wù)措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

l 回復(fù)營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

l 反饋意見或建議處理第二節(jié)

電力營銷服務(wù)流程訓(xùn)練n 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；

n 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；

n 復(fù)電流程操作訓(xùn)練；

n 95598服務(wù)流程訓(xùn)練

【案例分析】:

客戶因欠費停電到營業(yè)廳繳費，反映經(jīng)常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。

案例分析要點：

供電局收費等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練

1、營業(yè)廳收費服務(wù)流程

l 一起身微笑打招呼

l 二點頭示意

l 三行欠身禮并請坐

l 四詢問用電戶號并查詢電費

l 五唱收（收現(xiàn)金）

l 六打印發(fā)票唱找（找零錢）

l 七起身送客戶（同時宣傳其他繳費方式）

2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范

3、95598服務(wù)流程第三節(jié)

營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練n 情緒的真正來源

n 壓力分析

n 情緒管理的各種方法與模式

n 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

n 工作環(huán)境中的情緒處理

n 面對壓力如何緩解

n 如何進(jìn)行情緒管理

n 調(diào)整積極心態(tài)的方法

n 利用好班前班后會

n 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

n 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

n 鼓勵高于一切

n 情緒管理根基源于一個字：愛

n 關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活

n 了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難

n 縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離

n 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境

n 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

n 加強服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

l 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理【案例分析】：

用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔(dān)維修費用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時條件許可的情況下前去修理并收取合理費用。如當(dāng)時確因人手不夠不能及時維修，也應(yīng)該向用戶說明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時間修理。一旦約定時間，必須如約前往，不得失約。這里需記住：對用戶的報修，不能說“不”。

案例分析要點：

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要動不動就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

營業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時，應(yīng)禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；

l 同時馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

馬上聯(lián)系工程和驗收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；第四節(jié)

營銷服務(wù)人員情感溝通技能訓(xùn)練n 面對客戶激動如何引導(dǎo)

n 情感處理三步曲

n 如何與客戶溝通時插入自己的話

n 如何引導(dǎo)客戶的思維

n 了解客戶的行為與思維

n 客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

n 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧

n 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))

l 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費惹的禍

l 現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對練習(xí)）【案例分析】：

一位老板非常生氣地沖進(jìn)營業(yè)廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。”“工程是你們做的，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。

案例分析要點：

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要動不動就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

營業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時，應(yīng)禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；

l 同時馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

l 總結(jié)客戶的問題；

l 馬上聯(lián)系工程和驗收等相關(guān)部門了解情況，幫客戶解決問題，讓客戶滿意；

l 處理完客戶問題后，送客戶走；

l 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務(wù)的滿意程度。

3、聾啞客戶溝通技巧

l 手語《感恩的心》現(xiàn)場教學(xué)；

l 特殊客戶溝通方法；第五節(jié)

營銷服務(wù)人員親和力訓(xùn)練n 營業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速語氣運用

n 如何引導(dǎo)客戶的情緒

n 如何做到三句一回應(yīng)

n 正確認(rèn)識親和力

n 親和力的塑造能有效化解情緒壓力

n 服務(wù)親和力存在的困惑

n 營業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識

n 營業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

n 親和力技巧之一：配合別人感官方式

n 親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷

n 親和力技巧之三：使用“我也”句子【案例分析】：

95598現(xiàn)場錄音案例分析，

案例分析要點：

服務(wù)人員語言親和力如何體現(xiàn)，如何提升

1、錄音分析講解

學(xué)員先聽，

學(xué)員討論，

學(xué)員分享，

講師總結(jié)講解

第六節(jié)

客戶投訴處理技能訓(xùn)練n 營業(yè)窗口投訴處理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

n 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

n 顧客投訴的有關(guān)概念

n 顧客投訴的原因分析

n 重新認(rèn)識投訴的價值

n 受理投訴時的技巧

n 和顧客溝通的技巧

n 處理疑難投訴的技巧

n 采取補救行動的技巧

n 如何應(yīng)對難纏用戶

n 表計類等各種投訴問題處理技巧

n 電費電價類問題處理技巧

n 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

l 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

l 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）【案例分析】：

客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。

案例分析要點：

客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧

1、營業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范

l 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語

l 服務(wù)技巧

專業(yè)知識

2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

l 文明用語

l 預(yù)約內(nèi)容

3、服務(wù)處理五步驟

l 如何獲取信息

l 如何整理分析

l 如何確認(rèn)信息

l 如何檢驗理解

l 如何管理客戶期望值