【課程背景】
商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ鳌榱四茉诮哟^程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時(shí)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時(shí)刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對外形象。
課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會(huì)務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時(shí)也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過程中，令接待對象獲得更好的體驗(yàn)感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽(yù)度與信任度。

【課程目標(biāo)】
角色轉(zhuǎn)換意識(shí)：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識(shí)
接待服務(wù)意識(shí)：建立重視接待對象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)
團(tuán)隊(duì)形象打造：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)
綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力
場景服務(wù)應(yīng)對：掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對

【課程對象】企業(yè)管理人員、專職接待人員、辦公室人員

【課程大綱】
第一講：禮儀概念與時(shí)俱進(jìn)
1、何為禮儀
2、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)
3、商務(wù)禮儀對企業(yè)形象及個(gè)人形象的重要性

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
一、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)
1、首因效應(yīng)
2、男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官
3、女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容
二、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝原則
2、男士著裝基本要求
1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3）男士商務(wù)著裝禁忌
3、女士著裝基本要求
1）規(guī)格與場景化著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾與著裝細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3）女士商務(wù)著裝禁忌

第三講：商務(wù)接待儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、微笑禮儀
2、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化
3、場景變化過程的走姿禮儀
4、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化
5、蹲姿儀態(tài)禮儀
6、場景變化過程的手勢標(biāo)準(zhǔn)
7、鞠躬禮儀的運(yùn)用
8、商務(wù)接待的介紹禮儀
9、商務(wù)接待的握手禮儀
10、商務(wù)活動(dòng)中的遞接禮儀
11、商務(wù)接待的辭行和道別禮儀
12、商務(wù)接待的行進(jìn)禮儀
13、商務(wù)接待的電梯禮儀
14、商務(wù)接待的奉飲禮儀
15、商務(wù)接待的目光禮儀
【演練】模擬場景動(dòng)態(tài)流程
【練習(xí)】針對性輔導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)

第四講：高效接待準(zhǔn)備與場景禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、接待前場景化的準(zhǔn)備工作
1、企業(yè)接待前相關(guān)情況了解及注意事項(xiàng)
2、企業(yè)接待場地的布置細(xì)節(jié)
3、食宿安排
4、交通安排
二、商務(wù)接待乘車安排禮儀
1、接機(jī)乘車禮儀
2、接送車輛清潔布置
3、乘車位次禮儀
4、乘車中的溝通禮儀
三、商務(wù)接待迎接禮儀
1、機(jī)場與公共場所迎接
2、單位大門與大堂迎接
3、停車場與會(huì)議室迎接
四、商務(wù)常見會(huì)面禮儀
1、問候禮
2、稱呼禮
3、握手禮
4、名片禮
5、介紹禮
【演練】實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)
五、商務(wù)接待引領(lǐng)及行進(jìn)禮儀
1、接待場地引領(lǐng)陪同位次
2、不同場景的行進(jìn)位次原則
六、電梯禮儀
1、進(jìn)出電梯的順序
2、電梯中的交談禮儀
3、出電梯后的指引
七、奉飲禮儀
1、倒茶、遞杯的方法
2、如何得體有禮的加茶法
【演練】實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

第五講：接待會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、會(huì)務(wù)管理高效會(huì)前準(zhǔn)備
1、會(huì)場主題參加人員及相關(guān)事項(xiàng)的確認(rèn)
2、會(huì)場物資（飲品茶歇）準(zhǔn)備
3、會(huì)議桌面布置標(biāo)準(zhǔn)
4、會(huì)場設(shè)備安排調(diào)試
二、會(huì)議排位全流程解析
1、位次排列參照原則
2、以右為尊和以左為尊的常見情況
3、尊位排列位次的原則
4、參會(huì)多方角色區(qū)分與位次
5、常見會(huì)議的五大場景
6、主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排
7、合影禮儀
【演練】實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)
三、會(huì)務(wù)管理優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)
1、主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)
2、高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)禮儀
四、會(huì)務(wù)管理完善會(huì)后工作
1、引導(dǎo)合影拍照
2、嘉賓離開送別禮儀
3、嘉賓資料整理
4、接待服務(wù)工作總結(jié)

第六講：接待宴請全流程安排
一、宴請安排迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)
1、迎接賓客的禮節(jié)、站位
2、會(huì)面寒暄與入席邀請
3、點(diǎn)菜中的禁忌
4、點(diǎn)菜流程及問詢禮
二、宴請安排桌次與位次安排
1、桌次安排的尊位意識(shí)和原則
2、場景化桌次安排
3、座次安排雙主人制
4、座次安排單主人制
5、特殊情況時(shí)的位次安排
三、宴請安排進(jìn)餐中的察言觀色能力
1、留意客人的感受
2、餐桌上的一般禮儀
3、使用筷子的八種忌諱
四、宴請安排酒桌商務(wù)禮儀
1、寒暄溝通時(shí)的話題帶入
2、酒桌上應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
3、敬酒順序
五、宴請安排送行與細(xì)節(jié)
1、買單時(shí)機(jī)
2、人員、車輛的安排
3、道別禮儀
3、送達(dá)后的問候與寒暄

第七講：職場常用工具溝通禮儀與技巧
1、人際溝通的三A原則
2、溝通語言和儀態(tài)
3、高效溝通的原則
4、有效傾聽
5、電話溝通禮儀
6、手機(jī)使用禮儀
7、微信溝通禮儀
8、電子郵件收發(fā)禮儀

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與答疑