培訓(xùn)背景

馬斯洛的需求理論告訴我們，現(xiàn)在社會，人們有更高層次的需求，即獲得尊重的需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。由此我們得知：被接待者渴望獲得企業(yè)的尊重，同時(shí)期待每一次被接待的體驗(yàn)是美好的，被接待者獲得尊 重、內(nèi)心感到愉悅 甚至驚喜 也會積ji的回饋接待企業(yè)。同時(shí)，我們也確定了服務(wù)企業(yè)接待工作的理念，那就是通過接待工作，獲得被接待者的好口碑，甚至是主動的宣傳企業(yè)，被接待者的積ji回饋使企業(yè)獲得服務(wù)的價(jià)值。那么，圍繞被接待者的需求以及接待工作的服務(wù)理念，具體怎樣做能滿足被接待者需 求，并實(shí)現(xiàn)接待的服務(wù)理念呢？具體的策略是些什么？學(xué)習(xí)《接待禮儀—成就大事的小事》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象

服務(wù)企業(yè)的客服、前臺、辦公室、人力等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念

本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使學(xué)員能夠?qū)⒄n堂所學(xué)知識內(nèi)化于心、外顯于行、固化于接待工作中。

課程收獲

1.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英精zhun把握接待對象的需求以及企業(yè)接待工作的服務(wù)理念。

2.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英加強(qiáng)“接待禮儀—成就大事的小事”的理念。

3.通過培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英掌握接待形象的價(jià)值。

4.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作中的儀態(tài)規(guī)范。

5.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待的規(guī)范與技能。

6.通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作言談的策略。

課程內(nèi)容

一、接待禮儀—成就大事的小事

1.被接待對象的需求

2.企業(yè)接待工作的服務(wù)價(jià)值

3.被接待對象體驗(yàn)的三個(gè)層次

4.接待體驗(yàn)的zui高層次

5.驚喜體驗(yàn)與口碑及忠誠度

6.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？

7.接待禮儀—成就大事的小事

二、接待體驗(yàn)來自員工形象

（一）關(guān)注他人體驗(yàn)的精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

員工形象——高duan服務(wù)企業(yè)的名片塑造良好的第壹印象

首輪效應(yīng)

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性

日常工作妝容五部曲  發(fā)型要求：男士、女士

配飾要求及配飾語言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表3. 熱情的言語交流

讓語言富有情感、生動起來語調(diào)中的情感美

語音中的舒shi美語速中的適宜美

（二）關(guān)注他人體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

（三）1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用

站出自信、優(yōu)雅、謙恭、易于接近。

2.手勢禮儀及靈活運(yùn)用

規(guī)范手勢體現(xiàn)訓(xùn)練有素、專ye專注。

3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用

端莊坐姿體現(xiàn)友好、親切、謙卑、專注聆聽。

4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用

走出自信、從容、淡定、訓(xùn)練有素。步高、步速、步態(tài)、步度。

5.蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用

優(yōu)雅蹲姿體現(xiàn)尊重、訓(xùn)練有素。

蹲姿禁忌。

6.微笑禮儀及靈活運(yùn)用

溫馨微笑體現(xiàn)歡迎、友好、尊重、真誠、親切的人格魅力。如何呈現(xiàn)真誠的微笑？

如何找到適合自己的微笑表情？

7.用目光讀懂他人

專注目光體現(xiàn)“我懂你的內(nèi)心”，并接一顧二招呼三。目光注視區(qū)域不同，帶給他人的情緒體驗(yàn)也不同。

三、關(guān)注他人體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問候禮儀 聲音的魅力 問候的禁忌

2.稱呼禮儀 稱呼的作用 常用稱呼 不宜采用的稱呼

3.鞠躬禮儀

問候鞠躬 路遇鞠躬 送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢上下樓梯進(jìn)出電梯

走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀  

5.介紹禮儀  自我介紹 為他人做介紹  

6.茶水禮儀

四、接待體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

服務(wù)形象與接待工作流程

五、課程總結(jié)

六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，以訓(xùn)練為主，講解為輔。