培訓背景

在體驗經濟時代，星ji酒店如果希望各崗位員工通過服務賓客獲得賓客較高的滿意度、好口碑及回頭客，就必xu握準服務發展的內在與外核，用科學的工具提升服務，使服務工具有xiao轉化為服務能力，才能zhen正的使賓客因獲得卓yue服務，能主動宣傳自己的酒店，zui終成為忠實賓客。如果期待達到這樣的目的，作為酒店，我們要思考：如何做才能達到這樣的目的？酒店服務前瞻的服務理念是些什么？提升服務的科學工具是些什么？使服務工具轉化為服務能力的有xiao策略是些什么？學習《星ji酒店服務創新》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象

星ji酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務員、餐廳服務員等。

培訓理念

本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉身落地到服務賓客的過程中，塑造學員的職業化素養，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。

課程收獲

1.使酒店員工眼光遠——握準服務發展的內在與外核（創新服務形象）。  

2.使酒店員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使酒店服務人員懂得：創新服務、關注賓客體驗才是酒店服務制勝的法寶。

3.使酒店員工落地準——服務工具有xiao轉化為服務能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務體驗。

4.通過創新服務“外su形象、內化素養”，打造高duan酒店精品形象，向賓客展現真誠、重視與專ye度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實賓客。

5.增強酒店員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現酒店員工的綜合素養。

6.通過培訓，打造高duan酒店專ye專注、高xiao完mei的服務規范流程和現場管理。

課程內容

一、握準服務發展的外核與內核（創新服務思維）——眼光遠

（一）服務的發展

1.服務 1.0

2.服務 2.0

3.服務 3.0

（二）服務的分類

1.機能性服務

2.情緒性服務

3.綜合性服務

4.創新服務與賓客口碑、忠實賓客

二、用科學的工具提升服務（如何創新服務？）——定位高

（一）優zhi服務定位工具

 1.服務期望與實際感知

PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)

賓客體驗的三個層次賓客體驗的zui高層次

創新服務與賓客體驗的zui高層次

（二）服務質量評價工具

實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性

三、服務工具到服務能力的轉化（創行服務具體策略）——落地準

（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象

1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾

2.酒店員工通過規范儀態向賓客展示專ye度

通識性儀態個性化儀態

3.酒店員工通過交往規則向賓客展示真誠

接待與拜訪靜態位次  動態位次

4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養

認識四型風格賓客

有xiao溝通——聽、說、看、問

有xiao溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。

（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務

如何開展個性化服務

（三）服務工具到服務能力轉化的策略——精細化服務流程

1. 創新形象與前臺服務流程

2.創新形象與客房服務流程

3.創新形象與餐廳服務流程

4.創新形象與門童服務流程

5.創新形象與保潔服務流程

6.創新形象與會議服務

四、課程總結五、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。