【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；

2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ；

3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點

【培訓(xùn)對象】：

1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員

2、上市公司（擬上市公司）總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、上市公司（擬上市公司）首席危機官（危機管理小組組長）

4、上市公司（擬上市公司）公關(guān)部經(jīng)理

5、上市公司（擬上市公司）新聞發(fā)言人

6、上市公司（擬上市公司）其它中高層管理人員

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機管理專家葉東

【課程大綱】：

一、上市公司危機概述

1、危機產(chǎn)生的根源

2、公眾了解公司的渠道及途徑

產(chǎn)品

活動

市場

媒體

3、上市公司受到各方面的關(guān)注

監(jiān)管機構(gòu)

投資機構(gòu)

公眾及股民

市場及競爭對手

新聞媒體

4、媒體輿論的影響不能忽視

媒體的生存環(huán)境

影響媒體的四種力量

媒體報道的動機

二、上市公司危機分析

1、上市公司危機主要成因

透明度高

公眾性強

明星人物多

傳播價值大

社會監(jiān)管嚴(yán)

2、上市公司的信息傳播特點

強制信息披露

行業(yè)中具有代表性

市場影響廣泛

話題性突出

受到多方監(jiān)管

3、上市公司常見危機

業(yè)績變臉

財務(wù)造假

重大損失公布

并購活動失敗

管理層動蕩

股東訴訟

大股東侵占利益

高管薪酬和減持

重大商業(yè)糾紛

其他

4、上市公司危機連鎖反應(yīng)

消費者信心下降

股價雪崩

產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制

品牌資產(chǎn)受到重大損失

資金鏈和生產(chǎn)出現(xiàn)問題

市場環(huán)境惡化

潛在管理危機爆發(fā)

限制法規(guī)出臺

強制退市

宣布破產(chǎn)

三、上市公司危機預(yù)防

1、思想認(rèn)識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強業(yè)務(wù)部門危機意識

做到輿情和危機意識“進(jìn)部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機公關(guān)（輿情工作）的歸口部門

二是在職責(zé)分工上，明確與公司內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與本單位業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機構(gòu)，在輿情管理和危機維護(hù)方面能力更強。

五是公司內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測研判制度，實現(xiàn)輿情分級分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）

二是建立危機風(fēng)險排查制度，主動防范聲譽風(fēng)險。（比如最近單位有沒有危機，同行有沒有遇到危機事件）

三是建立（針對常見危機事件）應(yīng)急處置制度，實現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的危機風(fēng)險。

六建立危機管理評價、考核、獎懲制度，與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強企業(yè)全員危機風(fēng)險意識

二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機風(fēng)險防范成為全員自覺的意識和行為

5、如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系

建立完善的資料庫

定期更新資料庫

主動提供公司資料

日常溝通、節(jié)日問候

贊助、戰(zhàn)略性合作

建立跟蹤表，加強體系中重要人物觀察

定期組織公關(guān)活動，如媒體見面會、分析師會

定期召開圓桌會議，討論行業(yè)熱點，向公眾傳達(dá)公司的意圖和想法

6、與記者建立關(guān)系的八個建議

一是主動聯(lián)系

二是適當(dāng)傾斜

三是高層互動

四是交往制度化

五是聘記者作為顧問

六是節(jié)日問候

七是左右逢源

八是深度合作

四、上市公司危機公關(guān)的兩大工作

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

五、上市公司危機公關(guān)的三個策略

一是如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

二是如果是一個人一個部門一個分公司一個網(wǎng)點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

    （1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。

                    現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

            原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

            三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒 

    （2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

    （3）受害人：全程陪同

    （4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？

三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

六、上市公司危機公關(guān)的五個步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析

定性分析

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機制

四個注意

七、危機中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  

4、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)，人性的特點

危機信息的四大發(fā)布形式，新聞發(fā)布會的基本程序

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人

新聞發(fā)言人不是一個人

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧

新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

新聞發(fā)言人的口徑原則

新聞發(fā)言人工作驗收單

新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧

八、上市公司網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發(fā)展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點

10、輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時機選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要 

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

九、課程總結(jié)及提問

1、上市公司危機公關(guān)40個字

2、上市公司輿情的應(yīng)對指標(biāo)

3、上市公司突發(fā)事件應(yīng)對三字經(jīng)

4、學(xué)員提問及互動