【培訓(xùn)目的】： 

1、認(rèn)識突發(fā)事件、了解突發(fā)事件的本質(zhì)， 

2、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的流程、方法及關(guān)鍵點 

3、熟悉經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件、治安型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程 

4、理解網(wǎng)絡(luò)在突發(fā)事件發(fā)生過程中的功能及作用

【課程時間】：0.5-1天

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家葉東博士

【課程大綱】： 

一、群體事件的現(xiàn)狀 

1、群體事件的頻發(fā) 

2、群體性事件的五個特征 

3、怪圈 

4、思路的轉(zhuǎn)變 

5、“氣”的處理 

案例分析

二、群體事件中的群體心理 

1、借機(jī)發(fā)泄心理 

2、逆反心理 

3、表現(xiàn)欲和英雄情結(jié) 

4、盲目從眾和法不責(zé)眾心理 

5、“抽象憤怒”的深度解讀 

6、群體事件的輿論心理基礎(chǔ) 

案例分析

三、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯 

1、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的概念 

2、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的八大焦點 

3、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的矛盾源 

4、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)制 

   經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件的相似要素 

   發(fā)生機(jī)制的要素構(gòu)成 

5、利益受損一方的解決路徑 

6、經(jīng)濟(jì)型突發(fā)事件常見的處理模式 

案例分析

四、治安型突發(fā)事件的發(fā)生邏輯 

1、治安型突發(fā)事件的內(nèi)涵及導(dǎo)火索 

2、治安型突發(fā)事件的結(jié)果箱 

   結(jié)構(gòu)箱概念的啟示 

   結(jié)構(gòu)箱形成中的因素 

   結(jié)構(gòu)箱中的低社會燃點 

3、治安型突發(fā)事件發(fā)生的邏輯過程 

   導(dǎo)火索事件的發(fā)生 

   信息擴(kuò)散 

   情緒共鳴 

   情境催化 

   控制失敗 

   群體性事件發(fā)生 

4、結(jié)構(gòu)箱中的共振原理 

   共振效應(yīng) 

   共振機(jī)制 

   案例分析

五、關(guān)于群體性事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵 

1、主管者負(fù)責(zé)的原則 

2、就事論事，不做政治化解讀 

3、反思、自責(zé) 

4、應(yīng)急處置的核心是控制 

   把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi) 

   第一時間響應(yīng)極其重要 

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔 

   說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑 

   強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。 

   現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人； 

   慎用不是不用 

   案例分析

六、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

1、原則 

第一要務(wù) 

第一目標(biāo) 

2、三個關(guān)鍵點 

控制現(xiàn)場 

疏導(dǎo)人群 

疏導(dǎo)情緒 

案例分析

七、信息發(fā)布工作的要點 

1、新聞發(fā)布與應(yīng)急同步啟動 

2、盡早及時發(fā)布 

信息互通、宣傳稿（口徑統(tǒng)一） 

3、科學(xué)發(fā)布 

時機(jī)、層級、對象、形式 

處理滋事群眾時，宣傳上不要過分強(qiáng)勢，有重點放大對肇事者的處置信息，淡化

甚至不提對滋事群眾的處置，安撫群眾。

階段性發(fā)布，先簡單，后復(fù)雜；在最初，應(yīng)以文字通稿為主，不輕易召開發(fā)布會（專業(yè)發(fā)言人沒有到現(xiàn)場，臨時發(fā)言人缺乏經(jīng)驗） 

4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 

對滋生謠言的可能性有認(rèn)識，提前部署輿論戰(zhàn) 

對QQ群、微信等隱蔽化的網(wǎng)絡(luò)組織形式有認(rèn)識，加強(qiáng)排查 

對不實信息及時辟謠，引導(dǎo)輿論。

八、突發(fā)事件處理的13個要點 

1、輿情預(yù)警 

2、謠言控制 

3、領(lǐng)袖安撫 

4、談判技巧 

5、法規(guī)對策 

6、網(wǎng)絡(luò)控制 

7、群眾對話 

8、專家指導(dǎo) 

9、名流調(diào)停 

10、隔離技術(shù) 

11、信息屏蔽 

12、警力威懾 

13、事后懲罰 

案例分析