課程大綱

一、思維力——態(tài)度**

1、我為誰工作

2、我為什么工作

3、服務(wù)工作的價值

4、什么是好的服務(wù)

5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度

二、行動力——行為規(guī)范

1、應(yīng)有的行為規(guī)范

2、不應(yīng)有的行為規(guī)范

三、感染力——聲音親和

1、聽得到的魅力

2、聲音特質(zhì)修煉

四、聆聽力——有效傾聽

1、你真的會聽嗎？

2、有效聆聽的4個原則

3、聽清

4、聽對

5、聽好

五、詢問力——科學發(fā)問

1、開放式提問技巧

2、封閉式提問技巧

六、表達力——語言表達

1、語言禮儀

2、表達技巧

七、應(yīng)變力——個性服務(wù)

1、四種不同性格的顧客特點

2、四種不同性格的應(yīng)對要點

八、化解力——化危為機

1、正確認識對待異議與投訴

2、客戶異議處理流程與技巧

3、客戶投訴處理流程及技巧

九、調(diào)整力——壓力舒緩

1、平衡和諧的心理

2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花

3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導暗流