課程目標(biāo)

1、 深刻體會(huì)和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)； 2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程； 3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象； 4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效； 5、 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理技巧。

課程大綱

一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)

4、客戶(hù)體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用

5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求

ü  迎賓員

ü  交警

ü  保安

ü  客戶(hù)的出氣筒

ü  咨詢(xún)員

ü  營(yíng)銷(xiāo)員

ü  服務(wù)監(jiān)督員

ü  代表“銀行”

ü  代表“CEO”

二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程

1、我的工作如何有效展開(kāi)？

2、高效的一天如何安排？

3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？

4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？

三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師

2  儀表的重要內(nèi)涵

ü  儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

ü  儀表和成功緊緊相連

2  穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)

ü  穿著的TPO原則

ü  穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

ü  服飾的色彩哲學(xué)

ü  工裝穿著的基本要求

ü  女性衣著原則

ü  男性衣著原則

2  化妝與發(fā)型修飾

ü  女士

ü  男士

2  個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造

2、形體禮儀

2  形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

2  體姿禮儀

ü  站姿

ü  坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  手勢(shì)

ü  迎送禮儀

ü  指示禮儀

ü  名片禮儀

2  表情禮儀——心境的晴雨表

2  微笑服務(wù)訓(xùn)練

3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀

四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

2  銀行客戶(hù)關(guān)系

2  客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性

2  客戶(hù)滿(mǎn)意的定義

2  客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

2  服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段

2  滿(mǎn)意度的三個(gè)層次

2  滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

2  接待客戶(hù)

2  理解客戶(hù)

2  幫助客戶(hù)

2  留住客戶(hù)

4、服務(wù)溝通的藝術(shù)

2  認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

2  傾聽(tīng)的技巧

ü  案例分析：聽(tīng)的習(xí)慣

2  說(shuō)的技巧

ü  案例分析：說(shuō)的口氣

2  問(wèn)的技巧

ü  案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

2  身體語(yǔ)言

ü  案例研討：提升感染力

2  電話(huà)溝通的技巧

ü  案例分析：電話(huà)咨詢(xún)接待

5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)理念

2  什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

2  大堂經(jīng)理做好主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2  案例分享

五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理

1、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

2  認(rèn)識(shí)投訴

2  分析投訴

2、對(duì)待投訴——共情共贏

2  共情

2  共贏

3、處理投訴——黃金四步

2  探索  

2  提議

2  行動(dòng)

2  確認(rèn)

4、疑難投訴——因人而異

2  不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧

2  你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調(diào)試

六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理

1、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)

2  危機(jī)管理的概念 

2  危機(jī)的類(lèi)型

2  危機(jī)處理基本原則

2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)

2  在**時(shí)間做出反應(yīng)

2  **時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉

2  以一個(gè)聲音發(fā)表信息

3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為

2  不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)

2  使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通

2  一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧

4、個(gè)人危機(jī)的處理技巧

2  要有勇氣與膽量

2  要有良好的心理素質(zhì)

2  不要做"祥林嫂"式的人

2  不了解別人的目的時(shí)，需慎言

2  不可消極、怠工，需積極向上

2  向幫你的人表示感謝

4、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)危機(jī)分析與應(yīng)對(duì)

2  問(wèn)題客戶(hù)投訴

2  故意擾亂秩序

2  搶劫犯罪行為

2  媒體人士投訴或采訪(fǎng)問(wèn)題

七、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃