課程大綱

**部分  服務(wù)內(nèi)涵篇

1 服務(wù)內(nèi)涵解讀

n 服務(wù)就是要滿足客戶的需求

n 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）

n 首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求

n 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；

n 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；

n 服務(wù)者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！

n 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！

1 服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

n 綜合性

n 直接性

n 不可儲藏性

n 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

1 服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系

n 傳球VS凌門一腳

n 執(zhí)行面決定客戶終選擇

n 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

n 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值

                            第二部分   服務(wù)情緒篇

1 情緒對服務(wù)品質(zhì)/投訴處理結(jié)果有影響嗎？

n 影響客戶感知的溝通要素分析

n 不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒

n 情緒影響行為    行為存成行為

n 你的情緒孕體是什么？

n 好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』

1 影響服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析

n 我們VS你們

n 份外VS份內(nèi)

n 受害者VS給予者

n 忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）

n 不講理的人VS不講理的自我

n 貼標(biāo)簽VS善解人意

1 面對『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點』

n 回答三個問題――認(rèn)清形勢、作出選擇；

n 彎腰的哲學(xué)

n 善解人意

n 不講理的自我

n 快樂路徑

n 『捉迷藏』的奧秘

n 牠『咬』你是因為牠受傷了

第三部分    服務(wù)技能篇

1 跳起吸引顧客的舞蹈

n  唯美式境界

n 百老匯式激情

n 派克街式快樂

n 大雁式協(xié)作

n 鐘表匠式地精益求精

n 十點十分的笑容

n 現(xiàn)場直播式投入

1 客戶感知的特點

n 客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀評價；

n 顧客對服務(wù)的評價往往是：以點帶面、斷章取義；

n 100－1＝0；

1 峰終MOT理論

n 峰終MOT理論的背景介紹

n 何謂峰終理論

n 峰終理論對服務(wù)廳服務(wù)流程的優(yōu)化的重要意義

n 峰終理論對服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義

n 峰終理論成功經(jīng)典案例

1 把握服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性

n 企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心

n 客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)

n 客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于后一次的接觸

n 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意

1 影響服務(wù)體驗的關(guān)鍵要素

n 物美價廉的感覺

n 優(yōu)雅的禮貌

n 清潔、清新的環(huán)境

n 令人感覺愉快的氛圍

n 溫馨的感覺

n 可以幫助顧客成長的事物

n 讓顧客得到滿足

n 方便

n 提供售前和售后服務(wù)

n 認(rèn)識并熟悉顧客

n 商品具有吸引力

n 興趣

n 提供完整的選擇

n 站在客戶的角度看問題

n 沒有刁難顧客的隱藏制度         

n 傾聽

n 全心處理個別顧客的問題

n 效率和安全兼顧

n 放心

n 顯示自我尊嚴(yán)

n 受到重視

n 能被認(rèn)同和接受

n 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道

n 不想等待太久

n 專業(yè)的人員

n 前后一致的待客態(tài)度

1 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式

n 行為模式一：奠定基調(diào) 

n 行為模式二：診斷問題 

n 行為模式三：解決問題 

n 行為模式四：總結(jié)回顧 

n 行為模式五：完善跟進(jìn) 

1 精彩MOT視頻播放

第四部分  投訴處理篇

1 抱怨投訴化解工具箱

n 魚缸理論――投訴客戶心理分析

n 如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n 說什么話？

n 行為促成行為

n 3二3三法則

n 冰山需求理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 精神綱領(lǐng)理論

n 公平理論

n 三種自我

n 顧客成本

n 1－10－100理論

n 奔馳模型

1 投訴處理步驟及溝通話術(shù)

n 需求獲取

? 將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進(jìn)行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應(yīng)，因果關(guān)聯(lián)；

? 同時跳到和客戶接觸的所有服務(wù)者的魚缸里，把服務(wù)者的情緒線清晰劃出；

? 并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關(guān)鍵結(jié)點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；

n 需求診斷

? 找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；

? 你能滿足什么？

? 不能滿足什么？

n 需求滿足

? 找合適的人在合適的時間與地點和客戶進(jìn)行溝通

? 從『同流』開始作為開場白――三個復(fù)述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；

? 打開客戶心中千千情結(jié)；

1 案例分析工具

n 案例分析的三知

n 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…

n 投訴處理風(fēng)險防范

n 換人的風(fēng)險

n 投訴處理者要做到『四象』

1 如何處理無理投訴？

n 何為無理投訴？

n 面對『無理投訴』應(yīng)思考的10個問題

n 九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』

n 棘手投訴需思考的13個關(guān)鍵問題

n 如何將投訴變?yōu)閮A訴？

1 運(yùn)營商經(jīng)典案例分析

n 本是同根生

n 強(qiáng)行拆機(jī)引發(fā)的連鎖反應(yīng)

n 交話費(fèi)換手機(jī)引發(fā)的風(fēng)波

n 『以心換芯』換來的投訴

n “吳女士，我愛你！”

n 歇斯底里的客戶送來的禮物

n 『投訴專業(yè)戶』持續(xù)一年『找碴』為的啥？

n 一字之差引發(fā)的精神賠償

n “我讓你下崗，你信不信？！”