第一講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造

微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型

成本到利潤(rùn)中心的不同階段

制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展路徑

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙

第二講：有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)體系

產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面

售后維修到服務(wù)增值的解決方案

不斷創(chuàng)新升級(jí)的差異化服務(wù)模式

服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法

建立服務(wù)管理體系建立的三階段

第三講：客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

修機(jī)器與修人的流程分離

讓客戶對(duì)企業(yè)更具包容心

客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

售前售后是冤家還是朋友

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務(wù)模式

個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)績(jī)效考核的設(shè)計(jì)維度

第四講：服務(wù)流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)建立

從客戶角度梳理服務(wù)流程

找到引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

分析影響客戶感知的要素

科學(xué)有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第五講：客戶導(dǎo)向的服務(wù)策略制定

基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范化管理

服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)與制定

做好客戶分層分級(jí)管理

不同客戶給于不同服務(wù)

增值服務(wù)超越客戶期望

第六講：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理

服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化

廠家與服務(wù)商價(jià)值觀差異

服務(wù)崗位分配與職責(zé)分析

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程

員工績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)定