所屬領(lǐng)域
職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀
適合行業(yè)
銀行證券行業(yè) 航空客運行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)
課程背景
服務(wù)態(tài)度就是營業(yè)員本身做人處事的態(tài)度;(自身素養(yǎng)的流露) 解決服務(wù)態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度;(提高其文化修養(yǎng)) 解決做人處事態(tài)度的根源必須學(xué)習(xí)真正的禮文化。
課程目標(biāo)
課程時長
兩天
適合對象
課程大綱
【培訓(xùn)綱要】
第一模塊:“德?lián)]動于內(nèi)禮而形諸于外”提高服務(wù)人員內(nèi)在文化修養(yǎng)
第一講:服務(wù)客人的基本要求是——敬人之道
顧客希望得到尊重
敬人是為敬己
尊敬每一位客人(出門如見大賓)
與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道(久而居敬)
敬人的舉止表現(xiàn)(站、坐、聲音、遞物等)
理念:不洗澡的人,擦多名貴的香水都不會香;不學(xué)禮的內(nèi)涵,即使擺出姿勢也不一定漂亮。中國民間自古就有“你敬我一尺,我敬你一丈”之法言,重拾敬人之心,似禪宗之瞬間得“道”,困惑憂煩得以化解。
第二講:笑不是露出幾顆牙齒那么簡單
面由心生
孝養(yǎng)父母之“色難”
由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛他人
笑是陽光,照到哪里哪里壯。
理念:人們對美的追求總局限在表面的美與丑上,最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。
第三講:服務(wù)中以不變應(yīng)萬變的思想基礎(chǔ)
想客人的感受比想自己多一點
對客人無所求
先事后得
未必盡如人意,但求問心無愧。
第四講:服務(wù)禁忌
別做這樣不受歡迎的人
“我脾氣就這樣”是為自己開脫的理由嗎?
考慮別人比考慮自己多一點
控制不住自己的脾氣
理念:先做人再做事,會做人會做事;做好人做好事。
第五講:禮儀中的語言魅力
語言背后的禮儀基礎(chǔ)
敬語和禮貌用語
一顆心比空洞的形式更重要
理念:很多人學(xué)禮儀,有些急功近利。以為學(xué)個一招半式就懂禮儀了。別忘了,花的成長過程比花期更漫長。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長的過程。
第六講:明禮要學(xué)會承擔(dān)
一句對不起,減少80%的服務(wù)不滿意
“對不起”為何如此難以出口
人要學(xué)會反省自己
知恥近乎勇
理念:有些人只知道對,不知道錯;只知前進(jìn),不知后退;只知道得,不舍得失;只知道存,不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡,撐死了。
第七講:忠恕之道是做好服務(wù)的思想基礎(chǔ)
己所不欲勿施與人
不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
別做三季人
寬容的前提是你比對方心更寬
理念:恕只一字,卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過自我。
第八講:學(xué)習(xí)贊賞禮儀
不欣賞別人和過度欣賞都是錯誤的
揚人善即是善,人知之愈思勉
面對贊譽(yù)的誠惶誠恐
見人善即思齊,縱去遠(yuǎn),以見躋
理念:人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅守他的對
第二模塊:“誠于心形于外”。服務(wù)的外在表現(xiàn)形式
第一講:從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀
服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)
第二講:服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意--表情互動
第三講:如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則:尊稱 敬語 禮貌用語
尊稱表敬意:開口之必須
禮貌用語信口拈來
敬而不失的語言習(xí)慣
規(guī)范用語展示:
不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重\不友好\不耐煩\的語言
第四講:常見問題解答應(yīng)對
幾首應(yīng)對打油詩
案例一
解決:客人等待時間長,有點怨氣很正常。雖然不是我之過,客錯我擔(dān)乃度量。
如若不是反相譏,傷人害己又何必?客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠(yuǎn)去。
案例二
解決:專業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。
案例三
解決:客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。
平心靜氣告訴您,簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費,不必?fù)?dān)心氣炸肺。
有我在此來把關(guān),保您財產(chǎn)得平安。
案例四
解決:做人做事,態(tài)度重要;為客服務(wù),禮貌重要;
原則問題,立場重要;不結(jié)恩怨,最為重要。
第五講:巧化干戈為玉帛
1、控制住脾氣
2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見
3、對客人的意見表示回饋和贊同
4、千萬不別和客人爭論,即使他錯了
5、不要為自己辯解,如果你錯了,就要虛心地承認(rèn)自己的錯誤
6、用疑問代替肯定,用請求代替命令
7、學(xué)會說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議
8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x
第三模塊:服務(wù)模擬演練
課程標(biāo)簽:服務(wù)意識
講師課酬: 面議
常駐城市:北京市
學(xué)員評價:
講師課酬: 面議
常駐城市:深圳市
學(xué)員評價:
講師課酬: 面議
常駐城市:上海市
學(xué)員評價:
講師課酬: 面議
常駐城市:深圳市
學(xué)員評價:
講師課酬: 面議
常駐城市:深圳市
學(xué)員評價: