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唐玉
  • 唐玉國學(xué)禮文化培訓(xùn)師
  • 擅長領(lǐng)域: 國學(xué)智慧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)意識培訓(xùn)課程

主講老師:唐玉
發(fā)布時間:2021-08-09 11:23:28
課程詳情:
  • 課程大綱詳情

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  • 所屬領(lǐng)域

    職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀

  • 適合行業(yè)

    銀行證券行業(yè) 航空客運行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)

  • 課程背景

    服務(wù)態(tài)度就是營業(yè)員本身做人處事的態(tài)度;(自身素養(yǎng)的流露) 解決服務(wù)態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度;(提高其文化修養(yǎng)) 解決做人處事態(tài)度的根源必須學(xué)習(xí)真正的禮文化。

  • 課程目標(biāo)

  • 課程時長

    兩天

  • 適合對象

  • 課程大綱

    【培訓(xùn)綱要】

    第一模塊:“德?lián)]動于內(nèi)禮而形諸于外”提高服務(wù)人員內(nèi)在文化修養(yǎng)

    第一講:服務(wù)客人的基本要求是——敬人之道

    顧客希望得到尊重

    敬人是為敬己

    尊敬每一位客人(出門如見大賓)

    與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道(久而居敬)

    敬人的舉止表現(xiàn)(站、坐、聲音、遞物等)

    理念:不洗澡的人,擦多名貴的香水都不會香;不學(xué)禮的內(nèi)涵,即使擺出姿勢也不一定漂亮。中國民間自古就有“你敬我一尺,我敬你一丈”之法言,重拾敬人之心,似禪宗之瞬間得“道”,困惑憂煩得以化解。

    第二講:笑不是露出幾顆牙齒那么簡單

    面由心生

    孝養(yǎng)父母之“色難”

    由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛他人

    笑是陽光,照到哪里哪里壯。

    理念:人們對美的追求總局限在表面的美與丑上,最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。

    第三講:服務(wù)中以不變應(yīng)萬變的思想基礎(chǔ)

    想客人的感受比想自己多一點

    對客人無所求

    先事后得

    未必盡如人意,但求問心無愧。

    第四講:服務(wù)禁忌

    別做這樣不受歡迎的人

    “我脾氣就這樣”是為自己開脫的理由嗎?

    考慮別人比考慮自己多一點

    控制不住自己的脾氣

    理念:先做人再做事,會做人會做事;做好人做好事。

    第五講:禮儀中的語言魅力

    語言背后的禮儀基礎(chǔ)

    敬語和禮貌用語

    一顆心比空洞的形式更重要

    理念:很多人學(xué)禮儀,有些急功近利。以為學(xué)個一招半式就懂禮儀了。別忘了,花的成長過程比花期更漫長。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長的過程。

    第六講:明禮要學(xué)會承擔(dān)

    一句對不起,減少80%的服務(wù)不滿意

    “對不起”為何如此難以出口

    人要學(xué)會反省自己

    知恥近乎勇

    理念:有些人只知道對,不知道錯;只知前進(jìn),不知后退;只知道得,不舍得失;只知道存,不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡,撐死了。

    第七講:忠恕之道是做好服務(wù)的思想基礎(chǔ)

    己所不欲勿施與人

    不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人

    別做三季人

    寬容的前提是你比對方心更寬

    理念:恕只一字,卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過自我。

    第八講:學(xué)習(xí)贊賞禮儀

    不欣賞別人和過度欣賞都是錯誤的

    揚人善即是善,人知之愈思勉

    面對贊譽(yù)的誠惶誠恐

    見人善即思齊,縱去遠(yuǎn),以見躋

    理念:人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅守他的對

    第二模塊:“誠于心形于外”。服務(wù)的外在表現(xiàn)形式

    第一講:從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀

    服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

    服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

    第二講:服務(wù)四字訣

    身---舉止規(guī)范

    口---心音相生

    眼---為客著想

    意--表情互動

    第三講:如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

    開口三法則:尊稱 敬語 禮貌用語

    尊稱表敬意:開口之必須

    禮貌用語信口拈來

    敬而不失的語言習(xí)慣

    規(guī)范用語展示:

    不經(jīng)意的語言傷害:

    不尊重\不友好\不耐煩\的語言

    第四講:常見問題解答應(yīng)對

    幾首應(yīng)對打油詩

    案例一

    解決:客人等待時間長,有點怨氣很正常。雖然不是我之過,客錯我擔(dān)乃度量。

    如若不是反相譏,傷人害己又何必?客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠(yuǎn)去。

    案例二

    解決:專業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。

    案例三

    解決:客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。

    平心靜氣告訴您,簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費,不必?fù)?dān)心氣炸肺。

    有我在此來把關(guān),保您財產(chǎn)得平安。

    案例四

    解決:做人做事,態(tài)度重要;為客服務(wù),禮貌重要;

    原則問題,立場重要;不結(jié)恩怨,最為重要。

    第五講:巧化干戈為玉帛

    1、控制住脾氣

    2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

    3、對客人的意見表示回饋和贊同

    4、千萬不別和客人爭論,即使他錯了

    5、不要為自己辯解,如果你錯了,就要虛心地承認(rèn)自己的錯誤

    6、用疑問代替肯定,用請求代替命令

    7、學(xué)會說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

    8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x

    第三模塊:服務(wù)模擬演練


    課程標(biāo)簽:服務(wù)意識


授課見證
推薦講師

馬成功

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