課程大綱

課程介紹

服務(wù)新時代，真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本身的需求使他滿意，所以客戶主義就顯得尤為重要！客戶與我們的每一次接觸，都給了我們一次互動的機(jī)會，把握服務(wù)關(guān)鍵時刻，與客戶進(jìn)行積極互動，才能共創(chuàng)溫暖服務(wù)體驗，讓客戶從我們的服務(wù)中感受到關(guān)懷，并幫助他們發(fā)掘我們產(chǎn)品的價值；客戶會把這種好感銘刻于心，成為我們的忠誠客戶，也才會借助對服務(wù)的溫暖感知，**客戶口碑影響更多的人。

課程目標(biāo)

1. 更好地認(rèn)知客戶，了解現(xiàn)時代客戶已經(jīng)升級的訴求，以及客戶主義的重要性；

2. 掌握有效溝通的模型，學(xué)會互動技巧，關(guān)注客戶情感，增強(qiáng)客戶感知；

3. 學(xué)會如何主動地向客戶提出合理的建議，體現(xiàn)服務(wù)價值，提高服務(wù)效率；

4. 針對不同的場景，深入了解背后的原因，掌握異議和投訴處理的方法。

課程對象

服務(wù)人員、業(yè)務(wù)骨干，需提升服務(wù)溝通能力的人員

課程時長

1天

授課方式

理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋角色扮演＋現(xiàn)場問答

課程大綱

課程導(dǎo)入1：現(xiàn)時代客戶的升級訴求

課程導(dǎo)入2：客戶主義的重要性

**章：服務(wù)意識提升篇

  何為“服務(wù)意識”？

  服務(wù)意識導(dǎo)致的服務(wù)水平（服務(wù)現(xiàn)狀分析）

  從對方角度出發(fā)的服務(wù)原則

  主動服務(wù)的幾大好處

訓(xùn)練一：服務(wù)意識提升訓(xùn)練方法

服務(wù)意識測評、測評結(jié)果解析

第二章：服務(wù)溝通技巧篇

討論：一次好的被服務(wù)經(jīng)歷

結(jié)論：客戶認(rèn)知決定選擇

案例：營服務(wù)系列案例   視頻：這樣對待客戶對不對系列

l 認(rèn)知從哪里來？

l 關(guān)鍵時刻的含義是什么？

l 營業(yè)廳、裝維、熱線等的服務(wù)關(guān)鍵時刻有哪些？

服務(wù)溝通四部曲

l 熱情歡迎

l 探尋需求

l 及時響應(yīng)

l 滿足需求

1、熱情歡迎

l 打造服務(wù)親和力

l 如何讓客戶感受到被尊重、被關(guān)注（客戶主義）

l 和諧氛圍營造的技巧

訓(xùn)練二：服務(wù)親和力訓(xùn)練方法

互助伙伴交叉練習(xí)、學(xué)員錄像自評、小組呈現(xiàn)、老師總結(jié)提煉

2、探尋需求

l 傾聽的三個層次：內(nèi)容、感受、需求

l 關(guān)注情感：客戶有話說

l 提問的技巧

l 了解對方的要求與期望

訓(xùn)練二：客戶有話說

每句話背后的情感訴求，提高服務(wù)敏感度和情感力量的重要性

案例引出，鼓勵學(xué)員思考客戶行為的背后訴求

3、及時響應(yīng)

l 主動提出合適的服務(wù)建議

l 主動在服務(wù)中如何落地

l 合適在服務(wù)中如何落地

l 變拒絕為主動的方法

訓(xùn)練三：常見的拒絕場景以及技巧練習(xí)，變被動為主動

4、滿足需求

l 滿足需求的5C原則

l 5C原則如何在服務(wù)中落地

l 檢測滿意度

l 超出客戶期望

第三章：營銷技巧提升篇

案例《營業(yè)員小花的故事》

l 網(wǎng)絡(luò)時代客戶的溝通方式變化

l 網(wǎng)絡(luò)時代客戶的消費(fèi)行為變化

銷售的前提是和諧氣氛

l 產(chǎn)生好感

l 建立信任

l 日常維系

l 關(guān)懷的價值

l 高價值客戶的關(guān)注點

產(chǎn)品推薦

l FABE法則的實操運(yùn)用

l 探尋客戶消費(fèi)需求的技巧

l 如何將產(chǎn)品與客戶需求進(jìn)行鏈接

l 從客戶的角度出發(fā)，訴說產(chǎn)品給客戶帶來的好處和利益

訓(xùn)練四：FABE賣點推薦

異議處理

訓(xùn)練五：異議場景訓(xùn)練

第四章：投訴處理技能篇

客戶投訴心理分析

l 馬斯洛：心理需求層次

l 投訴過程中的心理期望

l 投訴客戶的心理類型分析

同理心溝通

l 同理心溝通的概念

l 同理心溝通四要素

l 同理心溝通在投訴處理中的運(yùn)用

典型案例研討與解析

案情介紹、話術(shù)解析、處理流程、處理技巧、總結(jié)復(fù)盤、交流研討

l 案例名稱《套餐生效時間爭議》

l 案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》

l 案例名稱《營銷受理爭議的處理》

l 案例名稱《吉祥號的發(fā)放回收問題》

l 案例名稱《補(bǔ)換卡糾紛》

l 案例名稱《手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)問題》

典型及疑難案例處理技巧：打破僵局、氣氛緩解、團(tuán)隊配合、情感關(guān)注、帶著問題傾聽、澄清技巧、封閉式詢問、了解要求與期望、贊美、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、適度讓步談判、紅白臉配合、提出解決方案。

案情設(shè)計與角色扮演

1、以小組為單位，共同設(shè)計一個案例（近期投訴熱點和疑點），結(jié)合實際把“客戶方”設(shè)計好，演練開始時，這個案例資料就是他們要去投訴的內(nèi)容。但每個小組的案例信息，其他小組是不知道的。

2、每個小組設(shè)計好投訴案例后，先做兩件事：一、選出兩個投訴代表，就案例內(nèi)容去投訴另外一個小組。二、再選出兩個渠道經(jīng)理，準(zhǔn)備迎接其他小組對本小組的投訴。

3、現(xiàn)場臨時抽簽，輪流投訴，這樣每個小組都能體驗客戶和自己兩種心情真正的感同身受。投訴時，讓雙方同時上場演練，其他組學(xué)員觀察，老師總結(jié)點評。這樣應(yīng)景式的演練，馬上可以反映出問題，包括投訴技巧和話術(shù)。

4、結(jié)合過程和技巧進(jìn)行點評，過程和結(jié)果滿不滿意，滿意在哪兒，不滿意在哪兒？然后讓觀察的學(xué)員談一談投訴處理中的問題、技巧和經(jīng)驗。