金牌服務(wù)督導(dǎo)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象--銀行現(xiàn)場(chǎng)管理篇

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
-----現(xiàn)場(chǎng)管理篇
課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
授課方式：互動(dòng)式案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練、講授
課程目標(biāo)：規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S管理；增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及職業(yè)專業(yè)素質(zhì)，規(guī)范服
務(wù)禮儀；提升品牌服務(wù)形象。
授課老師：盧妍冰

一、服務(wù)基本概述---重視第一印象
銀行服務(wù)中的暈輪效應(yīng)
銀行服務(wù)中的首問負(fù)責(zé)制
銀行規(guī)范與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)中的客戶需求
二、銀行的服務(wù)與認(rèn)知
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1、同行印象與公眾印象
2、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn)
3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)與發(fā)展
4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)----明天你會(huì)長(zhǎng)成什么樣？
5、銀行服務(wù)----做？不做？
-----好？不好？
6、客戶管理----客戶是可以教育和引導(dǎo)的！
三、督導(dǎo)人員基本工作管理
1、網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境6S管理
2、了解網(wǎng)點(diǎn)外圍環(huán)境管理
3、了解網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部聲光色味功能管理
四、督導(dǎo)人員服務(wù)流程梳理與演練
1、“細(xì)節(jié) 規(guī)范”——專業(yè)規(guī)范的服務(wù)流程
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別與分流
3、服務(wù)流程情境演練