課程大綱

第一模塊：大客戶的幾個理念 
1對大客戶的界定 
2帕累托法則：二八法則---最省力法則 
3服務大客戶的意義 
4了解大客戶及其他們對服務的期望 
5建立大客戶的檔案 
6建立大客戶服務的特殊流程 
7服務滿意度與期望值之間的關系 
8服務大客戶的幾個理念 
9尊重為本 
10細節(jié)為王 
11關注需求 
12注重隱私 
13體現(xiàn)個性 
14彰顯尊寵 
15分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶 
1電話溝通的基本禮儀 
2三三原則 
3打電話的時間的選擇 
4話術的準備 
5相關的通話技巧及通話禮儀 
6如何自報家門 
7如何選擇開場白 
8如何簡要說明來電目的 
9誰先掛電話 
10約見的基本原則 
11確定訪問對象的原則 
12確定訪問地點的原則 
13確定訪問時間的原則 
14成功約見客戶的話術 
15拜訪客戶的三個要點 
16拜訪客戶時的五個細節(jié) 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求 
1拜訪前的做準備工作 
2形象的準備（儀容、儀表方面） 
3交通的準備（時間預留、路線安排） 
4資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解） 
5心理的準備（話術的準備、被拒絕的準備、自信心的準備） 
6前臺通報的禮儀 
7守時的禮儀 
8見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯 
9會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用 
10送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)… 
第四模塊：拜訪大客戶時的溝通技巧 
1溝通及有效溝通的定義 
2溝通中的三個行為 
3溝通的兩個方式 
4溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作 
5文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度 
6溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記 
7服務人員在與客人溝通中的自我修煉 
8看---觀察、識別客戶的技巧 
9觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感… 
10觀察點-?深入層:分析客戶的需求、預測客戶的需求 
11聽---用心而不是用耳 
12傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 
13傾聽的三個原則 
14有效傾聽的技巧 
15你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習 
16笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 
17微笑的魔力 
18誰偷走了你的微笑 
19怎樣防止別人偷走你的微笑 
20魅力微笑訓練 
21行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度 
22職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示 
23記住并稱呼客人的姓氏 
24真誠地贊美客人 
25給客人留足面子 
26說---顧客喜歡的方式去說 
27語音、語調、語氣在溝通中的應用 
28說話的技巧： 
29如何設計開場白 
30FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 
31轉變固有的說話模式 
32如何巧妙的處理異議 
33提問的技巧 
34巧用封閉式及開放式提問 
35SPIN引導提問法 
第五模塊：拜訪結束后的總結 
1拜訪用時的把握 
2拜訪結束后總結 
3相關問題的及時回饋