【課程背景】

商業(yè)社會(huì)中的一切商業(yè)與非商業(yè)活動(dòng)，都是伴隨著信息制造、傳遞、收集以及加工的過程，作為一個(gè)管理者更應(yīng)該學(xué)會(huì)如何溝通，因?yàn)楣芾碚叩穆氊?zé)就是帶領(lǐng)著部門同事一起為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而前行，如果彼此間缺少溝通，或是不能進(jìn)行有效的溝通，則會(huì)出現(xiàn)：

? 工作中需要配合的時(shí)候缺乏協(xié)調(diào)性

? 因?yàn)楸舜说男畔⒉粚?duì)稱影響團(tuán)隊(duì)效率

? 管理者的溝通意識(shí)不強(qiáng)則會(huì)限制了員工的工作主動(dòng)性與創(chuàng)造性

? 缺乏了溝通制度，容易給企業(yè)造成不必要的損失

企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開管理溝通，一個(gè)企業(yè)的員工和管理者之間，只有建立了有效的溝通，大家才能對(duì)企業(yè)的管理目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，大家才會(huì)有凝聚力，為了共同的目標(biāo)去奮斗。

【課程收益】

? 了解溝通的類別及結(jié)構(gòu)

? 掌握溝通的特點(diǎn)和作用

? 客服溝通中的困難障礙

? 掌握高績(jī)效的溝通技能和方法

? 打造一支能溝通善溝通的和諧團(tuán)隊(duì)

【課程特色】

大量的訓(xùn)練，大量的案例分析、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)問題、電影片段、管理游戲、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)，有實(shí)用價(jià)值的管理工具和方法，實(shí)行全員參與，全程互動(dòng)。

【課程對(duì)象】

部門管理人員、基層管理人員、骨干員工及儲(chǔ)備干部、普通職工、新員工等

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

案例問題導(dǎo)入：為什么要學(xué)習(xí)溝通？

一、什么是溝通？

1、溝通和溝通的組成部分是什么？

? 溝通的定義和構(gòu)成要素

2、溝通的特點(diǎn)有哪些？都有什么用？

? 溝通的5個(gè)特點(diǎn)與溝通的4點(diǎn)作用

3、溝通分為哪些種類？

? 溝通的類別：溝通的5中類別

小組討論與工具訓(xùn)練：溝通的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)照

工具：?jiǎn)坞p向的溝通對(duì)比

工具：溝通的模型與應(yīng)用

? 溝通的5種結(jié)構(gòu)

工具方法：溝通的五種結(jié)構(gòu)模型

工具方法：企業(yè)中使用的溝通網(wǎng)絡(luò)模型

4、溝通產(chǎn)生的過程是什么？

工具模型：溝通產(chǎn)生的過程及解析

5、如何處理非正式溝通和他的管理方式？

? 非正式溝通對(duì)比正式溝通的5個(gè)特點(diǎn)

? 非正式溝通的管理方式

二、溝通中的障礙有哪些？我們應(yīng)該怎么去解決？

1、管理工作中有效溝通存在的障礙有哪些？

? 影響溝通障礙的四種因素

小組討論與分享：溝通的障礙

2、如何克服管理工作中的溝通障礙？

? 明確重要性方能正確對(duì)待

? 克服障礙需要學(xué)會(huì)“聽”

互動(dòng)討論：不會(huì)：“聽”的三種表現(xiàn)

工具方法：“聽”的藝術(shù)

? 解決溝通障礙的六種方式

小組討論與訓(xùn)練：六種方式的藝術(shù)

三、我們?cè)谄髽I(yè)中如何去進(jìn)行溝通和彼此的關(guān)系管理？

1、如何進(jìn)行企業(yè)中的組織協(xié)調(diào)與溝通？

? 溝通在企業(yè)組織中的作用

? 企業(yè)中組織溝通的六個(gè)基本原則

? 溝通中必須去掉的四種障礙

小組討論：障礙的來源

工具模板：暢通的溝通渠道

2、如何增進(jìn)部門間合作與同級(jí)的關(guān)系協(xié)調(diào)？

? 溝通中存在的八種行為模式

? 溝通中存在的人際交往障礙

? 部門間的沖突與解決方式

? 企業(yè)內(nèi)平級(jí)之間的溝通協(xié)調(diào)十八步法

呈現(xiàn)方式：小組討論、案例分享

3、企業(yè)里的縱向溝通如何進(jìn)行？

? 縱向溝通的關(guān)系與結(jié)構(gòu)

? 進(jìn)行縱向溝通的方式與原則

4、團(tuán)隊(duì)中的溝通與會(huì)議溝通怎么做？

? 團(tuán)隊(duì)溝通的定義與要素

? 如何進(jìn)行會(huì)議溝通

工具：有效會(huì)議溝通的六個(gè)策略

章節(jié)總結(jié)與課堂練習(xí)應(yīng)用

四、如何打造給績(jī)效的溝通？

1、為什么我們彼此間會(huì)出現(xiàn)溝而不通的現(xiàn)象？

管理互動(dòng)：為什么會(huì)出現(xiàn)溝而不通

小組討論：溝而不通的原因是什么

? 是什么影響了我們的溝通？

? 如何改善我們的溝通？

? 如何改善人與人之間的溝通？

工具模型：人際溝通的基本模式

技巧與方法：造成溝通困難的九點(diǎn)不可取之處

技巧方法：改善溝通的五個(gè)原則和方法

2、溝通需要找到的對(duì)象和渠道是什么？

? 我們?cè)谂c誰進(jìn)行溝通？

? 我們?cè)谕ㄟ^什么渠道進(jìn)行溝通？

方法模型：五種基本的溝通網(wǎng)絡(luò)

3、如何學(xué)會(huì)有效溝通中的“聽”？

? 我們?yōu)槭裁匆ァ奥牎保?/p>

? 為什么有些溝通的時(shí)候“聽”不進(jìn)去？

? 有效“聽”的技巧有哪些？

技巧方法：影響“聽”的六個(gè)因素

? 如何學(xué)會(huì)“聽”的技巧？

技巧方法：學(xué)會(huì)“聽”的十九個(gè)妙招

4、溝通最有效的方式——反饋的技巧，怎么進(jìn)行？

? 溝通的時(shí)候反饋有什么用？

? 怎樣進(jìn)行有效的反饋？

? 溝通時(shí)如何有效的接受反饋？

呈現(xiàn)方式：小組討論、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

5、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)需要哪些溝通技巧？

? 與上級(jí)溝通時(shí)存在的障礙有哪些？

? 溝通時(shí)彼此期望的差異有多少？

? 匯報(bào)工作時(shí)對(duì)于溝通的要求是什么？

6、同級(jí)間溝通的技巧有哪些？

? 同級(jí)間的溝通為什么難？

? 同級(jí)間溝通的三種方式

? 同級(jí)間溝通的技巧

7、什么是高績(jī)效溝通需要的步驟？

? 高績(jī)效溝通的六個(gè)步驟

呈現(xiàn)方式:小組討論與分享

管理互動(dòng)：這次可不可以進(jìn)行有效的溝通

9、打造高績(jī)效溝通的三種方法怎么去運(yùn)用？

? 高績(jī)效溝通的三種方式的有效運(yùn)用