金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系
一、理念篇 
　　1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征，服務(wù)文化是金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式 
　　2、金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定 
　　3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點，創(chuàng)新提煉、細(xì)化服務(wù)理念 

二、機(jī)構(gòu)篇 
　　1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機(jī)構(gòu)呈“倒金字塔”型 
　　2、建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系及其他管理體系里的部門職能、崗位 

三、制度篇 
　　1、如何“規(guī)范性 創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度 
　　　　（1）面向客戶服務(wù)的各項管理制度 
　　　　（2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度（環(huán)型遞進(jìn)式考評辦法等） 
　　　　（3）服務(wù)規(guī)范 
　　2、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實施 
　　3、重點環(huán)節(jié) 
　　　　（1）詳細(xì)識別顧客及其要求 
　　　　（2）服務(wù)過程監(jiān)控 
　　　　（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制 
　　　　（4）顧客滿意度評估 
　　　　（5）對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整 
　　　　（6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系 
　　　　（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系 
　　　　（8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系 
　　　　（9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系 

四、服務(wù)創(chuàng)新篇 
　　1、 如何實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略 
　　2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 
　　3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能 

五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法及需處理好的關(guān)系 
　（一）全面調(diào)研