課程大綱

一、卓越服務(wù)理念的建立

◆什么叫CRM

◆CRM的起源

1.1客戶服務(wù)的概念

◆什么叫客戶

◆外部客戶和內(nèi)部客戶

◆客戶的五種需求

1.2客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙

【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

◆老客戶的重要價(jià)值

◆留住客戶的策略

1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

◇服務(wù)硬件

【案例】《服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)舉例》

【案例】《服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)舉例》

【案例】《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)舉例》

◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例》

二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴

2.1重新評(píng)估客戶投訴的價(jià)值

◆客戶投訴的重要作用

◆將投訴的客戶視作朋友

◆重視客戶投訴也是經(jīng)營(yíng)

2.2換位思考客戶投訴

◆客戶投訴的究竟是什么

◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴

◆客戶從服務(wù)角度的投訴

◆客戶從其它角度的投訴

2.3處理投訴的原則與流程

◆處理客戶投訴的若干原則

◆客戶投訴管理的流程

◆投訴處理流程的要點(diǎn)

三、處理客戶投訴的技巧

3.1客戶投訴的處理

◆投訴處理的方法

◆投訴處理的技巧

【小貼士】《投訴應(yīng)對(duì)四步法》

3.2處理客戶投訴的難點(diǎn)

游戲與互動(dòng)（1）：《畫(huà)出最令你頭疼的投訴者》

◆幾種難以對(duì)付的客戶

【案例《處理難以對(duì)付客戶舉例》

3.3卓有成效的PAC法則

◆PAC法則介紹

◆行為的交流類(lèi)型（平行交往）

◆行為的交流類(lèi)型（交叉交往）

◆按照PAC法則改善投訴處理

游戲與互動(dòng)（2）：《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》

四、客服人員的五項(xiàng)修煉

4.1看的藝術(shù)

——觀察顧客做到知彼知己

◆看搭配

【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》

◆看表情

◆看眼眉

游戲與互動(dòng)（3）：《我們?nèi)绾斡^察客戶》

◆看舉止

【案例】《克林頓的謊言》

◆正確解讀體姿語(yǔ)言

◆觀察能力的訓(xùn)練

游戲與互動(dòng)（4）：《看電影配對(duì)白》

◇正確解讀體姿語(yǔ)言

4.2聽(tīng)的藝術(shù)

——拉近與顧客的心理距離

◆傾聽(tīng)六要素：LADDER

【案例】《患有耳疾的美國(guó)小姐》

【案例】《左臉與左側(cè)視野》

【案例】《心理學(xué)家在婚介所的實(shí)驗(yàn)》

【小貼士】《員工溝通中的第三空間》

【小貼士】《同調(diào)語(yǔ)言與意譯法》

游戲與互動(dòng)（5）：《傾聽(tīng)與目光注視》

4.3說(shuō)的藝術(shù)

——知道怎么說(shuō)而非說(shuō)什么

◆溝通冰山法則

【案例】《一頓吃不下去的午餐》

◆潛意識(shí)理論與溝通

【小貼士】《我們的身體有三個(gè)駕駛員》

◆學(xué)會(huì)贊美贏得人心

◆有效贊美的技巧

游戲與互動(dòng)（6）：《寫(xiě)出對(duì)男女性的贊美點(diǎn)》

◆提高贊美的效果

游戲與互動(dòng)（7）：《大家來(lái)贊美》

◆贊美的幾個(gè)原則

【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》

4.4笑的藝術(shù)

——運(yùn)用好微笑服務(wù)的魅力

【案例】《微笑挽救了生命》

◆微笑的魅力

【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預(yù)測(cè)幸福》

◆微笑的練習(xí)

【小貼士】《肢體語(yǔ)言的因果法則》

◆微笑的誤區(qū)

【案例】《微笑服務(wù)的負(fù)面效應(yīng)》

4.5動(dòng)的藝術(shù)

——充分發(fā)揮體姿語(yǔ)言的作用

◆良好體姿語(yǔ)言的養(yǎng)成

游戲與互動(dòng)（8）：《你想請(qǐng)哪位醫(yī)生看病》

◆神奇的肢體語(yǔ)言

【小帖士】《肢體語(yǔ)言來(lái)自于潛意識(shí)》

◆雙腳的信息不可忽視

【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛(ài)》

◆巧用界域語(yǔ)

【案例】《心理學(xué)家的電話亭測(cè)試》

【案例】《咖啡桌上的無(wú)聲較量》

◆模仿勢(shì)語(yǔ)的魅力

【案例】《專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)的模仿藝術(shù)》

游戲與互動(dòng)（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》

五、客服人員的心理適調(diào)

◆找地方哭笑納喊

◆一個(gè)人自言自語(yǔ)

◆用肥皂吹泡泡

◆在浴池里泡一泡

◆旁若無(wú)人大聲唱

◆用報(bào)紙抽打硬物

◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色

◆找安靜環(huán)境靜修

◆肌肉漸進(jìn)放松法

◆參加運(yùn)動(dòng)或旅游

◆經(jīng)常欣賞古典音樂(lè)

◆畫(huà)出心中的創(chuàng)傷