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浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士

資深培訓(xùn)講師

自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實戰(zhàn)經(jīng)驗。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。

系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進行過標(biāo)桿項目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團隊業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化運用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達學(xué)員總數(shù)的85％以上。

主講課程：

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧訓(xùn)練營

營業(yè)廳銷售（主動營銷）訓(xùn)練營

店長/值班經(jīng)理綜合技能提升

中層管理者管理技能提升（MTP）

高效管理溝通（全情景案例教學(xué)）

基層管理者執(zhí)行力訓(xùn)練

營業(yè)廳店長/值班經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升方案

裝維人員服務(wù)溝通與邊際營銷

基層班組長管理技能提升訓(xùn)練營

營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧

營業(yè)廳人員 提升

營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)營銷能力提升

部分服務(wù)客戶名單：

中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團等。