課程目標(biāo)

【課程目的】： 改革開放三十余年餐飲業(yè)快速擴張，很多店家都遇到了用工荒，招人難，招人才更難。如何讓員工發(fā)揮最大能動性，如何讓店鋪長久繁榮，正需要我們掌握高層次的餐飲服務(wù)技巧禮儀。 【課程目標(biāo)】： 傳授如何讓客人滿意的餐飲服務(wù)基本三原則，如何與顧客保持距離，如何管理好下屬員工，從具體案例出發(fā)進行講解，在啟發(fā)中找到經(jīng)久不衰的秘訣。

課程大綱

v 餐飲服務(wù)3原則之顧客認知：

? 單個認知，加深了解；

? 如何面對冷面顧客；

? 用服務(wù)讓顧客告訴你名字；

? 記住新客人（大聲念）

? 比名字更重要的是顧客性格與愛好；

? 別忘與周邊商鋪打招呼；

v 餐飲服務(wù)3原則之事前察知

? 事前察知是服務(wù)的本質(zhì)；

? 光聽從不是真正的服務(wù)；

? 不怕失敗“管理”好顧客；

? 用自己的語言發(fā)表意見做商品說明；

? 僅會說“對不起”那真的是對不起了；

v 餐飲服務(wù)3原則之基本功訓(xùn)練

? 記住客人名字前先掌握如何托餐盤；

? 越忙越要細心，周到

? 基礎(chǔ)體力與自然服務(wù)

? 模擬演練發(fā)現(xiàn)問題

v 正確保持與顧客的距離

? 推銷自己之前先做個傾聽者；

? 太過殷勤反而使顧客遠離；

? “蠻好吃的”是黃牌警告

? 與顧客交流控制在1分鐘之內(nèi)；

? 打開心扉“飛”進顧客懷抱；

v 管理者必備常識

? 服務(wù)不僅僅是接待顧客，

? 管理者的想法滲透到打工者；

? 對于新人先問“你喜歡這份工作嗎”；

? 以身作則式嚴格要求；

? 記住顧客姓名的快樂；

? “無用功”的服務(wù)也應(yīng)得到表揚；

? 有空閑聊是管理者的責(zé)任；

? 用上下對等的方式培養(yǎng)人才；

? 不追求完美，發(fā)揮優(yōu)勢；

? “后衛(wèi)“也需支撐；

v 提升全體服務(wù)水平

? 把難開口話說出來，建立堅強團隊；

? 不要被“規(guī)則”束縛；

? “努力目標(biāo)”不是終點；

? 努力放寬工作權(quán)限；

? 掌握多種技能，個個都是多面手；

? 橫向主義與縱向主義；

? 前廳與廚房都是為顧客服務(wù)；

? 活力的員工帶來活力的服務(wù)；

? 體驗多種業(yè)務(wù)，積累多種經(jīng)驗；

v 投訴應(yīng)時考驗貨真價實

? 立即全額賠款是下下策；

? 站在父母立場看管好亂竄的小孩；

? 只喝一杯茶也是顧客；

? 吃完不走的原因在于店里；

v 創(chuàng)造長盛不衰店鋪

? 好的服務(wù)從熱愛地域開始；

? 盡量滿足眼前客戶；

? 不偷懶，讓價值大于價格；

? 35%的成本率靠服務(wù)贏得顧客；

? 不要成為“因可吸煙才選擇的店”

? 向其他行業(yè)學(xué)習(xí)；

? 了解制作原料帶動服務(wù)水準(zhǔn)向上；