課程大綱

一、 服務是企業的全部

v 魔法的威力

v 任何企業都需要魔力

v 魔力派生標準服務

v 標準服務的4個道具

二、 服務的魔力從顧客認知開始

v 什么叫顧客認知？

v 從認識顧客到理解顧客的變化

v 和顧客約定什么——共通目的的力量

v 如何實現與顧客的約定——基本標準的定義

v 提供服務的三個系統

三、 服務魔力的主題是員工

v 員工**印象的重要性

v 發自心底的培訓培養員工自覺性

v 服務的不斷改良

v 增加現場服務能力

v “表演”文化的制定與形成

四、 營造感動體驗的空間

v 空間是商業的舞臺

v 空間 不準原則

v 空間傳達企業氛圍

v 空間引領顧客思維

v 效果來自五感的調動——聽、視、觸、嗅、味覺

v 臺前臺后的相同標準

v 全體員工都是保潔工

五、 服務魔力來自入口——不滿的解決

v 顧客的不滿看清問題出在哪兒

v 花費時間過多的不滿

v 得不到滿意回答的不滿

v 與眾不同需求得不到滿足的不滿

v 沒有明確理由的不滿

六、 實現魔力服務

v 標準服務的相乘效應——整合

v 如何確立整合基磐的建立

v 明星顧客活動加強魔力

v 溝通高水準表演、好環境

v 后一手——換面視覺沖擊感