課程大綱

一、 做**就是要不斷挑戰(zhàn)

v 服務的貴賓是誰？

v 在不經意中包含努力地服務

v 看似浪費中的從容

v 一百減一等于零——服務的要求

v 可以打破的賓館服務束縛

v 關心中體現(xiàn)人間真情

v 觸動心靈的事情不能省

v 展開想象的翅膀

二、 為顧客做怎樣的自己

v 賓館的價格來自賓客的感動

v 賓館里的每位都是職業(yè)選手

v 把工作做出藝術來

v 用肌膚感覺感動與感激

v 滿足比感動更重要

v 無償?shù)姆仗嵘e館層次

v 無利潤部門設置的必要性

v 顧客的以恩相報是好的肯定

三、 溫柔中包裹著威嚴的服務

v 既威嚴又不死板

v 有禮貌卻不能卑屈

v 不能讓顧客的心著涼

v 既感性又細心——體現(xiàn)“賓”感覺

v 嚴格的深處是親和

v 參與顧客的人生計劃

v 豪華中體現(xiàn)質樸心靈——體現(xiàn)“貴”感覺

四、 貴賓的一切從迎賓開始

v 心態(tài)與技能的雙翼飛翔

v 知曉顧客的近況

v 信息共享才能產生價值

v 信息的點面結合

v 正確捕捉顧客的需求

v 賓館使命的接力

v 如何提升信息的新鮮度

v 用鼻子走進客房

五、 讓賓客在無意中感覺優(yōu)質服務

v “未曾使用“房間的提供方法

v 客房價值是誰來決定的

v 客房清掃需花5年學習

v 看不見臉時更要注意表情

v 在看不見的部分傾注心血

v 質量靠多重后方支持

v 如何把服務人員培養(yǎng)成科研人員

六、 超越傳統(tǒng)、與時俱進

v 傳統(tǒng)是用來被超越的

v 賓客的區(qū)別于差別對待

v 在vip接待中磨練自己

v 超越賓客超出希望的要求

v 習慣后也不能散漫

v 還原vip服務的精神