一、 在感謝中成長的工作技能
v 忠實顧客睡覺前的瞬間
v 溝通時所有的開始
v 不說“No”的應對姿勢
v 請顧客幫忙也是靈性服務的一部分
v 以公司規(guī)則為借口感動不了顧客
v 感謝心情的再確認網
v 幫助別人成功讓自己更接近成功
二、 生產感動的企業(yè)信條是什么？
v 如何提供感動是職業(yè)化工作
v 信條是如何產生的
v 所有場景來源于“信條”精神
v 公司對于員工的承諾
v 服務人員也是紳士淑女
v 用微笑打電話
v 信條的認知來自不斷的思考
v 把企業(yè)信條變成自我信條
三、 支撐服務的七項基本工資
v 自豪與喜悅讓工作愿望涌現——Pride&Joy
v 思考前感受顧客的溫度——Don’t think feel
v 在快樂工作中發(fā)揮感性——Let’s have fun
v 祝福的心態(tài)提升服務的質量——Chicken soup for the Soul
v 和善是工作的必要條件——Passion
v 快速解決顧客需求——Empowerment
四、 服務是門科學
v 神秘性是高的服務
v 在服務中高度感性統(tǒng)一的重要性
v 相同的結果來自必要的服務規(guī)范
v 把情報變成情緒
v 服務人員擁有決裁權的意義
v 頭等艙卡片的應用
v 學一點SQI知識
五、 高水準服務的培育方法
v 重視入職面試員工
v 技能可以訓練，人品很難教育
v 初的兩天重要的
v 給予新人發(fā)揮感性的機會
v 聽取員工心聲的好點子機制建立
v 相信未來，連接成功
v 利用晨會教育員工
v 年收的5%用與投資自己
六、 帶來回頭客的品牌戰(zhàn)略
v 從5%的客人中磨練感性
v 創(chuàng)牌的開發(fā)拖垮了你
v 被感謝的服務，提升品牌價值
v 好品牌的重點是高回頭率、高介紹率
v 品牌需要的員工品格是什么？
七、 實踐篇：真正的服務是什么？
v 服務的即興演奏精神
v 保持初心，不受企業(yè)規(guī)范限定
v 眼觀三方的高品質服務
v 由心而發(fā)的服務向顧客傳達愛意
v 從政要哪里學到的
v 慢慢的學習來自顧客
v 成為受顧客尊敬的人
