《打造具有敏銳市場(chǎng)眼力及卓越案場(chǎng)管控水平的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
0342900課程背景：
中國(guó)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更應(yīng)該明確了自己的行業(yè)屬性，依靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這個(gè)時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。
本次學(xué)習(xí)，將為大家進(jìn)一步了解案場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)流程與基本規(guī)律，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，掌握在案場(chǎng)物業(yè)管理實(shí)操中處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。重點(diǎn)增強(qiáng)案場(chǎng)物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題、投訴問(wèn)題等處理技巧，從而提高公司團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力，為更好地服務(wù)業(yè)主、實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。
0342900課程收益：
正確認(rèn)識(shí)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清本因效應(yīng)；
建立標(biāo)準(zhǔn)化的案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流程管理；
設(shè)計(jì)案場(chǎng)物業(yè)人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；
掌握標(biāo)桿物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程與考核指標(biāo)體系；
提升物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)防范及投訴糾紛處理技巧；
標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模式及運(yùn)營(yíng)模式；
0384810課程時(shí)間：
兩天課時(shí)（6小時(shí)/天）
0342900第一部分：課程綱要
案例導(dǎo)入：萬(wàn)科業(yè)主留言的困惑
1 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
1.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
1.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
1.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
1.4 采取人性化的服務(wù)方式
1.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
2 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
2.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
2.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
2.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
2.1.4 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2.2 案例：VK物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件編制建議
3 物業(yè)案場(chǎng)“8S”標(biāo)準(zhǔn)化管理
3.1 物業(yè)“8S”管理的具體內(nèi)容
3.2 空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)
3.3 音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn) 
3.4 大廳布置標(biāo)準(zhǔn) 
3.5 前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 
3.6 衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
3.7 定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 
4 物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)
4.1 中式禮儀的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4.2 訓(xùn)練：主持與傳遞禮儀
4.3 案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4.4 禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
開(kāi)門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
車輛遮陽(yáng)遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
換崗工作標(biāo)準(zhǔn)
4.5 客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
4.6 保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.7 案例：VK物業(yè)員工行為規(guī)范
5 標(biāo)桿物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程與考核指標(biāo)體系
5.1 案場(chǎng)客戶接待流程 
5.2 案場(chǎng)VIP接待流程 
5.3 案場(chǎng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 
5.4 案場(chǎng)服務(wù)考核指標(biāo)
6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證
6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
6.2 有效服務(wù)溝通的原則
6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
6.4 業(yè)主投訴處理的九大步驟
7 開(kāi)展物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
7.1 針對(duì)不同物業(yè)區(qū)位市場(chǎng)提供差異性服務(wù)
7.2 針對(duì)不同類型物業(yè)市場(chǎng)提供多元化服務(wù)
7.3 針對(duì)不同客戶群體提供人性化服務(wù)
7.4 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目隨消費(fèi)觀的改變與時(shí)俱進(jìn)
7.5 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為前提
7.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目
8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位
8.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的六大經(jīng)營(yíng)模式
8.2 正確處理好多元化與專業(yè)化的關(guān)系
案例：標(biāo)桿物業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)
案例：卓有成效的河北XX物業(yè)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)
8.3 正確選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三項(xiàng)技能修煉
物業(yè)租售價(jià)格定位技能
物業(yè)業(yè)態(tài)定位技能
物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本控制技能
9 基于信息技術(shù)下未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作模式
9.1 云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)用
9.2 現(xiàn)代化信息技術(shù)條件下物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的搭建
9.3 基于信息技術(shù)條件下的市場(chǎng)分析與開(kāi)拓
10 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)模式分享
10.1 XX物業(yè)“智慧社區(qū)”模式分享
10.2 萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”模式分享
10.3 世界五大行經(jīng)營(yíng)模式分享