一、服務(wù)部分

1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

金融產(chǎn)品的“推銷人

優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

2．大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

心理素質(zhì)的要求

品格素質(zhì)的要求

技能素質(zhì)的要求

綜合素質(zhì)的要求

二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

1．營(yíng)業(yè)廳視線管理

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境

2．營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1．服務(wù)人員管理

世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念

服務(wù)的概念

服務(wù)的目的

服務(wù)的兩個(gè)層面

2．服務(wù)流程管理

服務(wù)流程圖

關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式

大堂接待

識(shí)別分流

業(yè)務(wù)咨詢

產(chǎn)品營(yíng)銷

客戶教育

秩序管理

環(huán)境維護(hù)

投訴處理

四、客戶投訴抱怨處理技巧

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

2.客戶為什么會(huì)投訴

顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”

失去顧客的原因分析

處理顧客投訴的意義

顧客是（詩(shī)一首）分析

顧客是企業(yè)**大的資產(chǎn)

投訴顧客的分析

顧客不滿意時(shí)的選擇

投訴讓企業(yè)更完美

五、有效處理客戶投訴的技巧

1.有效處理客戶投訴的原則

2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

**步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言

仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

如何充分道歉

第三步：收集信息了解問(wèn)題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法

“一分男影片”觀看分析

承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言

補(bǔ)償性關(guān)照的方法

個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見(jiàn)

慣性思維法

假設(shè)成交法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

六、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門(mén)迎客

晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的

晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

開(kāi)門(mén)迎客的步驟

七、：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具

客戶意見(jiàn)簿

大堂經(jīng)理工作日志

營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表

貴賓客戶體驗(yàn)卡

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片

業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

八、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法

迎

分

陪

跟

緩

輔

送

九、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)

客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法：

**步：看

看外在特征

看氣質(zhì)談吐

看客戶行為

常見(jiàn)客戶特征分析

第二步：?jiǎn)?/p>

問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類

第三步：判斷

客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷

客戶等候時(shí)識(shí)別判斷

根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法

客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：

物品信息

業(yè)務(wù)信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語(yǔ)信息

十、四型人格與溝通技巧

活潑型顧客

完美型顧客

力量型顧客

和平型顧客

十一、服務(wù)營(yíng)銷輔助工具

提示板、電子屏

順勢(shì)營(yíng)銷牌

折頁(yè)架

產(chǎn)品海報(bào)

十二、常見(jiàn)產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧

FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：

電子類產(chǎn)品

基金定投

人民幣理財(cái)

十三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法

互動(dòng)八手勢(shì)

溫馨提示卡——便簽紙條

營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜

喜報(bào)

精神文化墻

明星評(píng)選——明星徽章

十四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具

指數(shù)分析

雙維度分析

客戶分層分級(jí)管理表