**模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1.什么是客戶投訴處理？

a.你如何理解非暴力問題處理是什么？

案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

當(dāng)你男朋友提出分手，你的**反應(yīng)是什么？

當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你**反應(yīng)是什么？

b.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：

  1).不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談

  2).區(qū)分感受與想法

c.非暴力問題處理五要素

  觀察

  感受

  共贏

  需求

  愛心

d.問題原則

  黃金法則—真誠(chéng)

  白金法則—尊重

  鉆石法則—同理心

e.客戶投訴原因分析

  素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同

  需求分析---每個(gè)人的需求各有不同

  起因分析---每件事情的起因各有不同

f.客戶投訴特點(diǎn)分析

1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵

2)服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變

g.客戶投訴現(xiàn)狀分析

  有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？

  有沒有——不主動(dòng)面對(duì)，得過且過？

  有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？

第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇---知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1.投訴處理的基本原則：

 迅速處理是原則

 以誠(chéng)相待是根本

 積極面對(duì)是前提

 換位思考是關(guān)鍵

 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

 表示善意是戰(zhàn)略

 言行有理是重點(diǎn)

 彬彬有禮是要求

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

2.自我準(zhǔn)備---控制自己情緒

跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）

投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備

 1)改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度

 2)改變思維---過程與結(jié)果

 3)改變習(xí)慣---重要與緊急

 4)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶

 5)改變視角---看問題的角度決定你的高度

 6)改變意識(shí)---敵人與朋友

 7)改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異

3.投訴處理原則調(diào)整

 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

4.投訴處理行為調(diào)整

 a.肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---感同身受

（1）投訴處理時(shí)的眼神

（2）投訴處理時(shí)的微笑

（3）投訴處理時(shí)的目光

（4）投訴處理時(shí)的身體

 b.情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接

（1）感同身受

（2）身臨其境

（3）能同則通

5.案頭準(zhǔn)備----知己知彼

 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？

 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？

 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？

 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛

1.化干戈工具箱

a.路徑解析---**近的路與**快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？

b.處理投訴的六個(gè)頻道

c.不易---變易----簡(jiǎn)易

d.隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)

f.3F法則

2.投訴處理八步化解法

3.投訴處理情緒安撫九宮格

4.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

5.化干戈話術(shù)

6.投訴變成傾訴話術(shù)

 說客戶感覺到被理解話

 說客戶愿意傾聽的話

 說客戶感覺值得信賴話

 說客戶感同身受的話

 說善解人意的話

 說贊美的話

第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇---特別的愛給特別他

1.各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)

 a.投訴專業(yè)戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

   2)每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

   3)可采取冷處理法

   4)對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

   5)對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

 b.行業(yè)專家客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)準(zhǔn)備充分，了解你的材料

   2)尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)

   3)多使用“我們”

   4)要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問

   5)將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

 c.變色龍型客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

   2)以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來(lái)也得到了補(bǔ)償

   3)受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

 d.反復(fù)無(wú)理客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)問題確認(rèn)簽字

   2)及時(shí)按約定履行義務(wù)

   3)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

   4)強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

   5)明確告知同類案例處理情況