對象

健身館工作人員

目的

提升學(xué)員職業(yè)人素養(yǎng)和服務(wù)意識，提高工作和溝通效率，掌握服務(wù)禮儀

內(nèi)容

【課程大綱】

一、職業(yè)人塑造的重要意義

1、職業(yè)人VS非職業(yè)人

2、健身場館職業(yè)人標(biāo)簽

3、活動：卡片游戲

二、服務(wù)意識

1、服務(wù)是利潤的源泉

2、不同服務(wù)水平的區(qū)別

3、服務(wù)意識測評

4、服務(wù)意識訓(xùn)練方法

三、綜合技能

溝通技巧

1、溝通的目標(biāo)-雙贏、結(jié)果最大化

2、人際溝通三大心理效應(yīng)

ü 首因效應(yīng)

ü 近因效應(yīng)

ü 暈輪效應(yīng)

3、有效溝通的衡量標(biāo)準(zhǔn)

4、雙向溝通

游戲：畫圖大賽

5、溝通的障礙

6、障礙的消除方法

高效工作

1、效率VS效能

2、積極主動的思維

3、影響圈VS關(guān)注圈

4、PDCA工作管理法

時間管理

1、活動：生命線

2、什么是時間管理

3、情境模擬-最重要的事

4、時間矩陣管理法

四、服務(wù)禮儀

1、館內(nèi)工作人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

2、儀態(tài)的禮儀要求：舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢

4、迎來送往的手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等）

5、不同場景下的身體語言切換