課程大綱

**部分：服務心態(tài)塑造- 真心真意讓人動人

1.1服務心態(tài)建設

l 銀行優(yōu)質服務的價值

l 溝通從心開始

l 如何打造關鍵時刻

場景討論：如何管理現(xiàn)場等待客戶的情緒和期望值，讓排隊的不滿和投訴降至**低？

場景討論：網(wǎng)點硬件故障造成延誤，如何及時妥善安五客戶情緒？

1.2如何打造令顧客感動的高品質服務

l 服務滿意度的期望值管理

l 服務中重要三要素：用心／專業(yè)／靈活

案例分享1：未攜帶身份證辦理大額取款的客戶，排隊了一個小時被告知無法辦理，客戶非常激動，這個時候應該怎么處理？

案例分享2：面對信用卡遲遲沒有批下來，要去起訴網(wǎng)點盜取個人信息的客戶，如何轉憤怒為滿意？

第二部分：客訴處理三大技巧：巧妙的提問／巧妙的聽／巧妙的說

1.有效投訴處理的方式：巧妙提問

了解清楚對方的真正訴求

如何巧妙的提問“為什么”

話術練習：“請問您還有什么其他的顧慮／需求嗎”代替“為什么你還不滿意？”

如何轉移客戶的情緒到具體的事件

話術練習：“很抱歉，能說說具體發(fā)生了什么事情導致了您的不便？“

2.投訴處理中的聽：聽比說更重要

空杯心態(tài)：不要貼標簽 預判信息

不要打斷客戶的表達：越打斷情緒越激動

要有回應：點頭／微笑／嗯

3.投訴處理的關鍵：

怎么說比說什么更重要

同一句道歉，每個人說出來的效果都不一樣

語音7%語調(diào)38%肢體語言55%

案例分享3：客戶來到網(wǎng)點表示遭遇詐騙，但感覺大堂經(jīng)理不夠積極應對，感覺到被冷漠，產(chǎn)生投訴，如何處理？

案例分享4:客戶沒有聽到叫號，導致過號，不愿意繼續(xù)等待，產(chǎn)生了糾紛，如何妥善處理？

案例分享5:遇到有特殊需求的客戶，大堂經(jīng)理應該怎樣觀察細節(jié)并且靈活提供服務？識別和應對特殊客戶的技巧。

第三部分：教練技術客戶投訴引導技巧

1. 投訴客戶的四種類型VAKAD

如何**外在區(qū)分客戶的類型

如何應對不同類型的投訴客戶

視覺型：展示材料細節(jié)

聽覺型：耐心傾聽反饋

感覺型：情感觸動到位

自語型：邏輯思維數(shù)據(jù)

2. 引導客戶投訴語言的方向，順利達成共識

向上的語言／向下的語言

政策方面的說明與解釋：向上的語言

處理細節(jié)方面的溝通：向下的語言

客戶的感受：向上的語言

具體的訴求：向下的語言

第四部分：服務中的情緒壓力管理

1. 認識情緒的類型

人類的七種常見情緒：開心／驚訝／失望／期待／悲傷／憤怒／平靜

情緒的影響：正面情緒／負面情緒

2. 職場日常常見的·三大情緒誤區(qū)

 “應該如此“

 “托付心理“

 “沒有辦法“

案例討論：分享上一次處理客戶投訴時的負面情緒，現(xiàn)場如何使用抽離法即時改善？

3. 情緒的來源

對角色的錯誤認知

當期望大于現(xiàn)實本身

如何調(diào)整正確的認知和期望值

4. 錨定法-心錨的神奇作用

常見心錨：聲音／任務／圖像／氣味／符號

錨定帶來的正面情緒感知

小組討論：如何在疲倦／低落的時候迅速錨定？

5. 認識人類的大腦電影院

 想象VS 真實

 負面情緒抽離法：按下暫停鍵

 離開／深呼吸／抽離／認識情緒／調(diào)整