課程大綱

《呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練》課程大綱

第一章、如何理解呼叫中的完美溝通
一、什么是溝通：
呼叫溝通中的三個(gè)反應(yīng)級(jí)別
信息的傳達(dá)是基本
答疑解惑是必要
共情與愉悅是目的
討論：回顧你目前的服務(wù)溝通級(jí)別程度
案例分享與研討：播報(bào)式的呼叫

二、呼叫溝通風(fēng)格的定位：
從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變
從親切化到人性化的階躍
聲如其人的背后
甜美的僅僅是聲音
服務(wù)的心可以聽(tīng)得到
現(xiàn)場(chǎng)演練：從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙：
障礙之一：沒(méi)有表情與眼神的交流
——塑造聲音的形象
障礙之二：互動(dòng)的方式單一
——找出和優(yōu)化服務(wù)路徑
障礙之三：服務(wù)的及時(shí)性與間接性
——設(shè)立溝通中的服務(wù)跟蹤流程
案例分享與研討：一句話(huà)重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:
耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀(guān)察
表示理解及共贏意識(shí)
分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
提出雙贏合作方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
案例分享

五、深入對(duì)方情境的溝通策略
對(duì)方最關(guān)心的是什么
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
行為冰山模型
釣魚(yú)理論
案例分析：呼叫中心：電話(huà)受理正反兩案例分析


第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認(rèn)同、關(guān)心
一、讓聲音微笑起來(lái)的訓(xùn)練——使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對(duì)友好的客戶(hù)微笑；
針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑；
針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑；
針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；

二、贊美訓(xùn)練
贊美話(huà)術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
呼叫中標(biāo)簽贊美15句話(huà)
贊美情景模擬演練

三、溝通中認(rèn)同客戶(hù)的訓(xùn)練---形成溝通中的認(rèn)同習(xí)慣：
對(duì)認(rèn)同的理解
語(yǔ)言上的認(rèn)同不代表認(rèn)知上的認(rèn)同
認(rèn)同是一種思維與語(yǔ)言模式
從現(xiàn)在開(kāi)始改變你的語(yǔ)言模式：先接納后質(zhì)疑
認(rèn)同客戶(hù)的好處
便于客戶(hù)情緒的發(fā)泄
便于客戶(hù)輕松的表達(dá)
便于與客戶(hù)共情共鳴
認(rèn)同客戶(hù)的技巧
學(xué)會(huì)說(shuō)“是”：情景演練
中性反饋的認(rèn)同：情景演練
道歉式的認(rèn)同：情景演練

四、溝通中的關(guān)心訓(xùn)練——關(guān)心的行為背后是一種態(tài)度：
對(duì)溝通中的關(guān)心的理解
關(guān)心不是解決問(wèn)題
關(guān)心是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題
關(guān)心的行為反應(yīng)企業(yè)關(guān)注客戶(hù)的態(tài)度
案例分享：心在為你跳動(dòng)
關(guān)心訓(xùn)練：
關(guān)心的程度
關(guān)心的內(nèi)容
呼叫中關(guān)心的6大情景與話(huà)束
情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、表達(dá)
一、傾聽(tīng)的技巧訓(xùn)練
呼叫中傾聽(tīng)的重要性：
聽(tīng)既是服務(wù)的前提，也是服務(wù)的開(kāi)始
聽(tīng)是在了解客戶(hù)的真實(shí)需求
聽(tīng)比說(shuō)更重要
呼叫溝通常用五種傾聽(tīng)情景訓(xùn)練：
針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；
針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；
針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧；
傾聽(tīng)中的要點(diǎn)強(qiáng)化：
傾聽(tīng)中的確認(rèn)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
傾聽(tīng)中的道歉技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
傾聽(tīng)中的同理心反饋技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
情景模擬訓(xùn)練

二、詢(xún)問(wèn)的技巧訓(xùn)練
詢(xún)問(wèn)的重要性：
詢(xún)問(wèn)不是質(zhì)疑而是確認(rèn)
學(xué)會(huì)用詢(xún)問(wèn)代替批評(píng)
詢(xún)問(wèn)是與客戶(hù)一起解決問(wèn)題
呼叫溝通常用三種詢(xún)問(wèn)情景訓(xùn)練：
內(nèi)容完整性與細(xì)節(jié)的詢(xún)問(wèn)訓(xùn)練
開(kāi)放式發(fā)泄情緒的詢(xún)問(wèn)訓(xùn)練
選擇式流程確認(rèn)式詢(xún)問(wèn)訓(xùn)練
情景模擬訓(xùn)練
三、表達(dá)的技巧訓(xùn)練
快速組織語(yǔ)言的訓(xùn)練
正向積極表達(dá)的訓(xùn)練
概括總結(jié)表達(dá)的訓(xùn)練
呼叫表達(dá)常出現(xiàn)的問(wèn)題
“三明治”拒絕表達(dá)訓(xùn)練
（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

四、呼叫中的銷(xiāo)售溝通
做好銷(xiāo)售溝通的三項(xiàng)基本技能：
熟悉產(chǎn)品
熟悉流程
熟悉市場(chǎng)
感知客戶(hù)的真實(shí)心理需求技巧
了解客戶(hù)的興趣與偏好
了解客戶(hù)的顧慮和擔(dān)心
了解客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)和核心利益
情景演練
幫助客戶(hù)塑造價(jià)值技巧
塑造客戶(hù)的獨(dú)到眼光
塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值
塑造品牌及隱形價(jià)值
情景演練
跟進(jìn)服務(wù)溝通技巧
說(shuō)清楚后續(xù)服務(wù)流程
詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)客戶(hù)其他需求
表達(dá)真誠(chéng)服務(wù)意愿
情景演練

五、呼叫異議的溝通
呼入電話(huà)分析與處理技巧
音量分析
語(yǔ)速分析
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)