課程背景

在體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)更在意購(gòu)買(mǎi)過(guò)程與產(chǎn)品本身給自已帶來(lái)的感受，如果在過(guò)程中客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程，客戶(hù)需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程，如果能夠通過(guò)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并讓解決過(guò)程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì)；對(duì)員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過(guò)程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問(wèn)題的看法，掌握分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技巧，將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。

課程目標(biāo)

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)；

課程大綱

【課程背景】

在體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)更在意購(gòu)買(mǎi)過(guò)程與產(chǎn)品本身給自已帶來(lái)的感受，如果在過(guò)程中客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程，客戶(hù)需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程，如果能夠**投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并讓解決過(guò)程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，把控企業(yè)增加**大資產(chǎn)的機(jī)會(huì)；對(duì)員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過(guò)程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問(wèn)題的看法，掌握分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技巧，將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。

【課程時(shí)間】

2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

一線(xiàn)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理、投訴主管 

【課程收益】

企業(yè)為什么要重視客戶(hù)投訴？

客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶(hù)投訴需要具備哪些技能？

一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

**培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？

本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理；一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

【課程目標(biāo)】

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。

1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)；

【課程形式】

**案例討論 情景模擬 學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

【課程大綱】

**講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理

一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)

現(xiàn)場(chǎng)案例：

1、不滿(mǎn)意不投訴

2、不滿(mǎn)意投訴未得到解決

3、不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4、不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決

問(wèn)題討論：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題分析：分析那些悄悄走掉不投訴客戶(hù)對(duì)企業(yè)的傷害

二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值？

1、投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

2、有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處？

3、有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處？

第二講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則

一、投訴的四個(gè)心理階段

1、潛在抱怨

2、顯在抱怨

3、潛在投訴

4、投訴

案例：王先生投訴事件

二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)

1、正當(dāng)理由

1）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）情感受到傷害

3）承諾未兌現(xiàn)

2、非正當(dāng)理由

1）對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

視頻案例：

2）惡意投訴

3）騷擾客戶(hù)投訴

4）補(bǔ)償型客戶(hù)投訴

5）特殊身份客戶(hù)投訴

四、客戶(hù)投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程：

1）鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄à

2）傾聽(tīng)不打斷客戶(hù)à

3）同理心回應(yīng)à

4）真誠(chéng)道謙à

5）表達(dá)服務(wù)意愿

6）探詢(xún)問(wèn)題與需求à

7）客戶(hù)參與提出建議à

8）立刻行動(dòng)à

9）確認(rèn)結(jié)果

2、1-5處理情感的技巧

3、6-9處理問(wèn)題的技巧

第三講：處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

1、讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧

2、傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧

3、同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠(chéng)道謙的技巧

案例導(dǎo)入：

1、如何道謙才顯的更加真誠(chéng)

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1、四種形式給客戶(hù)帶來(lái)的事實(shí)結(jié)果感受

2、表達(dá)服務(wù)意愿的作用

3表達(dá)服務(wù)意愿的形式

4表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理

1、無(wú)所不知型

2、發(fā)牢騷型

3、盛氣凌人型

4、三種客戶(hù)性格的溝通、處理技巧

現(xiàn)場(chǎng)案例：三種客戶(hù)性格的判斷分析

五、避免8種錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

第四講：處理問(wèn)題的技巧

一、探詢(xún)問(wèn)題與需求

1、運(yùn)用5W原則了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題

2、了解確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)需求

二、提出建議

1、針對(duì)5種投訴類(lèi)別提出解決問(wèn)題的措施

2、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1）巧妙訴苦法

2）表示理解法

3）巧妙請(qǐng)教法

4）同一戰(zhàn)線(xiàn)法

3、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙轉(zhuǎn)移

4）立刻行動(dòng)

4、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng)

1）承諾服務(wù)

2）跟蹤執(zhí)行

3）營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘

5、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)

6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

7、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)

8、確認(rèn)結(jié)果

課程總結(jié)：

1、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)（發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償）

2、客戶(hù)投訴處理的九個(gè)流程