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閆騫予
  • 閆騫予五大行開門紅輔導(dǎo)老師,銀行營銷業(yè)績提升講師,清華大學(xué)EMBA
  • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:沈陽市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)培訓(xùn)

主講老師:閆騫予
發(fā)布時間:2020-11-24 13:59:33
課程詳情:


課程背景

近年來,中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面,作為銀行機構(gòu)最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的陣地——網(wǎng)點,越來越多的獲得各大銀行領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié),銀行柜員及信貸員對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要,名副其實可被稱為“中堅”力量。銀行基于對在網(wǎng)點核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃,希望通過改變服務(wù)及習(xí)以為常的被動服務(wù)營銷模式為主動服務(wù)營銷模式,提高他們的服務(wù)方式及營銷技能等綜合能力,提升網(wǎng)點中長期績效的關(guān)鍵“X”變量,通過構(gòu)建網(wǎng)點團(tuán)隊,細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點營銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措,打造網(wǎng)點營銷形式多樣化模式。使得網(wǎng)點工作團(tuán)隊能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量,最終提升銀行的整體服務(wù)及營銷水平,為銀行系統(tǒng)后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

 

課程時間:

每天上午

每天下午

900——12:00

14:00——17:00

 

 

 

 

課程對象: 

銀行柜面員工

 

 

 

課程收益:

明確優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的重要性

了解優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強化服務(wù)意識

提升崗位自我的職業(yè)形象,提升柜面工作效率形象

 

 

 

授課方式:

講師講述

案例精舉

情境演練

團(tuán)隊游戲

形體訓(xùn)練

    采用幽默學(xué)習(xí)式教學(xué),以“實效、落地、固化”的方式讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身學(xué)習(xí)、實戰(zhàn)演練以及模擬再現(xiàn),真正將服務(wù)力提升落地顯性,具體操作思路如下:

體驗教學(xué)

1、現(xiàn)場教學(xué):講師將最先進(jìn)知識傳授給銀行學(xué)員;

2、學(xué)員練習(xí):學(xué)員將所學(xué)知識加以練習(xí);

3、講師點評:學(xué)員的實際案例,現(xiàn)場與學(xué)員共同分析;

4、現(xiàn)場互動講師與學(xué)員親密互動,營造出愉悅、幽默的學(xué)習(xí)氛圍;

5、情景模擬:學(xué)員將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為

 

 

 

 

課程架構(gòu):

第一天課程

   課程名稱: 《禮儀系列----銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》

 

課程大綱:

一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切

為什么讓客戶100%滿意?

顧客是誰?

是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?

重新定位客我關(guān)系

什么影響客戶100%?

客戶滿意度影響因素分析

服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度

魅力、親切的服務(wù)如何打造?

柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意?

短短的辦業(yè)務(wù)的時間,能否讓客戶覺得很貼心

如何打造貼心的柜面服務(wù)?

柜面服務(wù)意識核心是什么?

 

 

 

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗

柜面儀容禮儀規(guī)范

儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 

頭發(fā)是你的第二張臉

手部要求細(xì)節(jié)

 柜面儀表禮儀規(guī)范

服務(wù)人員著裝規(guī)范

鞋、襪規(guī)范

領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

  儀態(tài)禮儀規(guī)范

服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)

站、立、坐、行、蹲 

眼神的運用技巧

微笑的魅力及訓(xùn)練

課程名稱:服務(wù)流程系列----銀行柜面服務(wù)7 7服務(wù)流程

第一步:手相迎

第二步:笑相問

第三步:雙手接

第四步:快速辦

第五步:巧營銷

第六步:雙手遞

第七步:目相送

 流程演練---現(xiàn)場模擬演練

課程名稱:服務(wù)流程系列----銀行網(wǎng)點員工五個基本動作

 

  

 課程

                    課程名稱:銀行網(wǎng)點6S規(guī)范系列

銀行的服務(wù)規(guī)范6S網(wǎng)點規(guī)范管理要求


作用

達(dá)到目的

活動列表

整理

臺內(nèi)物品的分

類分級保管

 

沒有無用、多余的物品

減少架子、箱子、盒子

等。

 

1.定期清除私人用品,使用率不高的物品及過期的宣傳品。

2.員工抽屜里的物品分類擺放各類文件柜、抽屜有明確的標(biāo)識、內(nèi)中物品

與標(biāo)識關(guān)系對應(yīng)。

整頓

物品定位擺放

所需物品能及

時到位

 

1.業(yè)務(wù)受理期間所需物品能立即發(fā)現(xiàn);

2.每個柜臺內(nèi)的物品擺放一致并能符合人體力學(xué)要求。

 

定期查看員工柜臺內(nèi)的物品擺放情況及時調(diào)

 

清掃

保持柜臺內(nèi)與

柜臺上的清潔

衛(wèi)生

柜臺內(nèi)無紙屑異物、臺

面的物品均可見本色,

即時清理客戶在柜臺

留下的雜物。

 

培訓(xùn)員工保持柜臺衛(wèi)生的方法隨時巡查員工柜臺內(nèi)的衛(wèi)生

 

清潔

 

將上述三項制

定成制度文本

以供員工執(zhí)行

使用。

 

使整理、整頓、清掃工

作常態(tài)化。

 

管理者可制定分工明確、包含頻度、方法、目的的執(zhí)行表格,以供各崗位員工使用

素養(yǎng)

培養(yǎng)員工良好

習(xí)慣,增強團(tuán)

隊凝聚力。

透過長期的執(zhí)行形成員

工習(xí)慣。

 

 

管理者以身作則創(chuàng)造良好的工作場所。培養(yǎng)各種良好的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮節(jié),養(yǎng)成遵守集體決定事項的習(xí)慣。

安全

安全防范意識

安全防范機制特殊情形應(yīng)對

措施

 

安全的工作環(huán)境

有效的應(yīng)對措施

 

防火、防搶、防盜等安全預(yù)防舉措落實各項安全管理責(zé)任人應(yīng)對突然停電、爆炸、搶劫等突發(fā)情況的處理流程

 

 

 

 

課程名稱:銀行網(wǎng)點規(guī)范系列——布局廳堂

按照中國銀行業(yè)協(xié)會百佳、千佳文明示范單位的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行講解

   第一模塊:

1、環(huán)境管理

2、室外環(huán)境維護(hù)

授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評價:

賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評價:

晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

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