課程對(duì)象：

n 銀行員工

課程收益：

n 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

n 明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象

n 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

授課方式：

n 講師講述

n 案例精舉

n 情境演練

n 小組討論

n 視頻與FLASH呈現(xiàn)

n 團(tuán)隊(duì)游戲

n 形體訓(xùn)練

n 

課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

第一模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切

第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗

第三模塊：禮儀演練強(qiáng)化篇——思路決定出路

課程要點(diǎn)：

       第一模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇-----------態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶100%滿意？

l 顧客是誰(shuí)？

l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

l 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶100%？

l 客戶滿意度影響因素分析

l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度

l 魅力的服務(wù)如何打造？

? 如何讓客戶100%滿意？

l 服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度

l 如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)？

l 服務(wù)意識(shí)核心是什么？

l 服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系

第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗

?  禮儀概述

l 有禮走變天下

l 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)

l 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

?  廳堂儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

?  廳堂儀表禮儀規(guī)范

l 柜員著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

ü 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶

l 鞠躬的藝術(shù)

l 克服不雅的姿勢(shì)

ü 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

ü 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

?   客戶接待禮儀

l 客戶問(wèn)候禮儀

l 稱謂禮儀

l 引導(dǎo)禮儀

l 握手禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 送客禮儀

?    柜員服務(wù)五部曲：

l 親切迎

l 雙手接

l 快速辦

l 提醒遞

l 目相送

? 大堂經(jīng)理引導(dǎo)七部曲：

l 親切迎

l 專業(yè)問(wèn)

l 恭敬引

l 示范做

l 適提問(wèn)

l 巧引薦

l 熱情送

? 高端客戶/客戶接待常識(shí)

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

l 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

?    接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三模塊：禮儀演練強(qiáng)化篇----------思路決定出路

? 情景劇演練

? 課程融入設(shè)計(jì)

? 創(chuàng)意展示

? 競(jìng)賽評(píng)比

? 課程總結(jié)