3課時

第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)移動化趨勢下服營現(xiàn)狀解讀

? 通信行業(yè)發(fā)展歷程解析

ü 市場培育階段

ü 市場擴張階段

ü 市場保有階段

ü 流量運營階段

ü “4G”深化階段

討論：什么是流量運營？

流量運營階段通信運營商將扮演什么角色？

? 不謀而合 三力合一

ü 運營商的發(fā)展策略——整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，將最好的互聯(lián)網(wǎng)服務引入到手機上

ü 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展策略——將優(yōu)秀的桌面互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務移動化

ü 終端廠商的發(fā)展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯(lián)網(wǎng)服務能力

? 只有4G才能形成移動互聯(lián)網(wǎng)

ü 4G網(wǎng)絡的特點

2 開放性

2 互動性

2 大數(shù)據(jù)

ü 移動互聯(lián)的條件

2 智能終端

2 移動寬帶

2 云計算的IT平臺

討論：4G與移動互聯(lián)網(wǎng)的密切關系？

? 移動互聯(lián)技術發(fā)展的四大驅力

ü 網(wǎng)絡升級

ü 終端升級

ü 網(wǎng)聯(lián)升級

ü 需求升級

? 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的服務壓力

ü 語音與短彩信業(yè)務的大幅度下滑

ü 客戶習慣互聯(lián)化

2 終端用戶非語音化

2 行為習慣碎片化

2 行為習慣社交化

2 需求特征多元化

ü 運營商思路營銷化

2 營銷平臺多元并交叉化

2 營銷重點轉移并移動化

2 營銷模式網(wǎng)絡化

2 競爭環(huán)境復雜化

4課時

第二模塊：外包渠道商角色定位思考

? 管理者本質解析

ü 管理什么

ü 為什么管理

ü 如何才能管理

ü 管與理的關系梳理

? 客服管理工作定位

ü 效率提升是終極目標

ü 效率的二分法——速度與質量

ü 指導監(jiān)控的前提是了解

ü 了解的前提是數(shù)據(jù)占有與比對

? 外包渠道商的角色認知分析

ü 創(chuàng)業(yè)者

ü 守業(yè)者

ü 合作者

ü 協(xié)作者

ü 打工者

? 外包服務商的服務意識分析

ü 利潤導向化

ü 利益中心化

ü 意識附著化

ü 服務任務化

ü 成本固著化

? 服營轉化對于外包渠道服營模式的沖擊

ü 顯性化走向隱性化

ü 簡單化走向復雜化

ü 短線化走向長線化

ü 線性化走向曲線化

5課時

第三模塊：外包渠道商服務營銷模式重塑與管理

? 讓外包渠道商找到利潤抓手

ü 目的是讓外包渠道商看到利益

ü 鐵三角理論

2 終端、應用和流量的融合性

2 融合性營銷的理論基礎

? 向渠道商傳達利潤源泉落點

2 資費與政策

2 策劃與宣傳

2 規(guī)范與管理

2 服務與營銷

? 塑造市場健康運營的機制與意識

ü 市場健康度的含義

ü 市場健康度的基本維度

2 意識流量化

2 渠道轉型化

2 終端智能化

2 策劃落地化

2 宣傳應時化

2 服務顯性化

2 營銷融合化

2 資費明朗化

2 提醒感知化

2 責任明確化

2 部門協(xié)同化

? 讓渠道商樹立科學的服務營銷模式

ü 融合式營銷

ü 教育營銷

ü 體驗式營銷

ü 情景營銷

? 以終端與應用為基座，建立健康的融合式營銷機制

ü 廳店布局合理化探討

ü 融合式營銷、教育式營銷理論基礎

ü 基于客戶動線的融合式流程

ü 提升外包渠道資費適配能力

ü 提升外包渠道產(chǎn)品解讀能力

? 建立“4S”服務營銷閉環(huán)機制

ü 終端與套餐的選擇

ü 軟件下載

ü 技術支撐

ü 跟蹤服務

? 建立“四三式”管理模式

ü 三查

2 查異動

2 查時刻

2 查工作計劃落實

ü 三定

2 定服務標準

2 定營銷流程

2 定考核方式內容

ü 三訪

2 適時回訪

2 基層渠道走訪

2 及時接待來訪

ü 三處理

2 處理“三訪”善后

2 處理突發(fā)性工作

2 處理例行工作

? 外包渠道走訪管理的基本思路

ü 信息收集與分析

ü 實地走訪，關鍵信息確認

ü 發(fā)現(xiàn)問題，方案制定

ü 方案實施

ü 跟蹤反饋

ü 評估調整

? 外包渠道現(xiàn)場走訪管理流程

ü 日常規(guī)范管理

ü 政策宣傳

ü 業(yè)務知識傳達

ü 績效業(yè)務指導

ü 培訓輔導

ü 宣傳策劃

? 日常管理必備的六步要求

ü 制定統(tǒng)一的標準

ü 設定統(tǒng)一的目標

ü 明確起止時間

ü 指令簡單明了

ü 工作重點原則

ü 過程不斷關注

? 人脈黏性，提升協(xié)同

ü 與外包渠道商溝通的四種狀態(tài)

2 無話可說

2 直說官話

2 有效談話

2 無話不說

ü 與外包渠道人脈運營的五大原則

2 互惠原則

2 誠信原則

2 互賴原則

2 分享原則

2 堅持原則

中國特色的人脈形態(tài)——圓

思考與分享：

外包渠道商在你的人脈圈處于何種角色？

你在外包渠道商的人脈圈處于何種角色？

ü 外包渠道商協(xié)同性提升的四大平衡

2 利潤與工作的平衡

2 資源與公平的平衡

2 短期性與持續(xù)性的平衡

2 感性化與理性化得平衡