課程背景

投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠(chéng)、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。 本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業(yè)企業(yè)員工提高受理投訴，化不滿為滿意的能力。

課程大綱

**單元：  怎樣認(rèn)識(shí)投訴

1、投訴是什么？

投訴是不滿意的行為表現(xiàn)

投訴避免了更過(guò)激的行為

投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)

投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)

2、業(yè)主為什么會(huì)投訴？

期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為

業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望？

業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善

第二單元：投訴處理的原則與步驟

1、投訴處理原則

正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化

案例：偶然投訴中看必然

2、投訴處理步驟

心理建設(shè)、接待受理、確認(rèn)記錄、員工的能力與意愿劃分

小組討論：目前難處理的投訴 

第三單元：投訴處理能力訓(xùn)練

1、抗壓能力

2、情緒安撫能力

3、傾聽能力

4、說(shuō)服能力

5、達(dá)成共識(shí)能力

6、人際關(guān)系修復(fù)能力