課程大綱

導(dǎo)   入     禮儀，必不可少 

1、圖片導(dǎo)入

? 其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實(shí)地暗拍資料，非擺拍）

? 各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享

2、概念導(dǎo)入

? 什么是服務(wù)禮儀？

? 服務(wù)禮儀的作用？

? 服務(wù)禮儀怎么做？

3、課程主要內(nèi)容介紹

? 分享—知識(shí)

? 訓(xùn)練—技能

? 凝聚—態(tài)度

**模塊    物業(yè)員工形象禮節(jié)

1、儀容儀表

? 發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態(tài)舉止

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：手勢(shì)

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：眼神與微笑

3、常用禮節(jié)

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應(yīng)答、拜訪

? 模擬訓(xùn)練：拜訪客戶 

第二模塊    物業(yè)服務(wù)溝通禮儀

1、溝通六件法寶

? 微笑、贊美、提問、關(guān)心、傾聽、“三明治”

2、面談溝通禮儀

? 訓(xùn)練：詢問客戶需求

3、電話溝通禮儀

? 訓(xùn)練：服務(wù)電話接聽

4、書面溝通禮儀

? 案例分析：物業(yè)管理通知

5、恰當(dāng)表達(dá)要求

? 訓(xùn)練：勸止不當(dāng)行為

6、投訴接待禮儀

? 訓(xùn)練：接待客戶投訴

第三模塊    服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法

1、訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：形象、舉止、言談、心態(tài)

2、禮儀訓(xùn)練五步法：

? 講解標(biāo)準(zhǔn)、行為示范、反復(fù)演練、糾正指導(dǎo)、督導(dǎo)激勵(lì)

3、服務(wù)禮儀督導(dǎo)方法：

? 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導(dǎo)改進(jìn)、氛圍引導(dǎo)

4、服務(wù)禮儀督導(dǎo)原則：

? 規(guī)范明確、循序漸進(jìn)、及時(shí)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)提升

5、心態(tài)訓(xùn)練

? 尊重：上級(jí)、同事、下屬、客戶、自己、所有人