課程大綱

1、培訓對象：投申訴主管、營業(yè)廳主任

2、培訓目標：

? 明確互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因；

? 結合專項案例進行深入剖析，掌握針對此類案例，在不同的場景下應該如何應對；

? 掌握常態(tài)及非常態(tài)投訴受理的基本流程、方法和應對話術，提高投訴處理成功率；

? 掌握基于移動互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型，由點帶線到面的預防投申訴的發(fā)生。

? 基于法律知識來合理的處理投訴問題

3、課程要點：知識點內(nèi)容課時模塊一：移動互聯(lián)時代投訴特征梳理及分析1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴特征分析

2、 4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

3、 疑難客戶投訴的需求和動機解讀  1課時模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、 典型投訴場景概述及服務處理方法

2、 五個典型投訴案例場景全面解讀2課時模塊三：客戶投訴應對原則以及投訴管控1、 常態(tài)及非常態(tài)投訴處理應對原則及流程

2：常態(tài)及非常態(tài)投訴（疑難投訴）處理的技巧

3、基于互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型

4、疑難投訴不得不知的雙方權益（法規(guī)解讀）3課時4、課程時長：1天/6課時，共1期

5、培訓方式：案例分析 情景互動 角色模擬

6、課程大綱：模塊一：

移動互聯(lián)時代投訴特征梳理及分析案例：通信行業(yè)投訴危機

1：移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴特征分析

1）網(wǎng)絡詐騙類型分析

? 身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多

? 虛假購物漫延至社交關系網(wǎng)

? 短信成為電商類詐騙新手段

? 盜號類詐騙手段變化多樣

? 手機丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號

2）手機信息安全事件分析

? 手機信息安全事件主要類型

? 騷擾詐騙類手機信息安全事件

? 信息泄露類手機信息安全事件

? 惡意軟件類手機信息安全事件

? 病毒木馬類手機信息安全事件

? 公共Wi-Fi風險認知

? 二維碼風險認知

? 偽基站風險認知

3） 自媒體強盛，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化

? 任何微小的服務瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務事件

? 客戶尤其會抓住解釋口徑的時機及內(nèi)容的漏洞，并且喜歡放大

2、4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

? 投訴具體成因

? 非正常投訴成因解析：社會環(huán)境&組織環(huán)境

? 泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型

3、疑難客戶投訴的需求和動機解讀

? 物質(zhì)利益型投訴

? 非物質(zhì)利益型投訴

? 發(fā)泄的心理

? 尊重的心理

? 補救的心理模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、典型投訴場景

? 計費類：4G流量計費

? 寬帶類：寬帶故障類

? 網(wǎng)絡類：網(wǎng)絡終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題

? 條款類：不接受約定條款

2、六類投訴服務處理方法

? 基礎服務類

ü 基于客戶真實需求尋找替代性方案

? 套餐計費類

ü 按“就近套餐”計費

ü 分析客戶使用習慣，建立辦理相應**優(yōu)惠套餐

? 營銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進行小額服務補救

? 業(yè)務使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

3、五個典型投訴案例場景全面解讀

? 1）流量劫持和偷流量的定性差別

? 2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數(shù)增長

? 3）基站信號類已成為現(xiàn)階段投訴熱點問題

? 4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務的理由

? 5）星級評定時，服務規(guī)則的調(diào)整帶來的利與弊

模塊三：客戶投訴應對原則以及投訴管控1、常態(tài)客戶投訴處理應對流程

? 鼓勵客戶發(fā)泄   案例：視頻學習

? 充分道歉

? 抓住要害，引導客戶

? 承擔責任

? 跟蹤服務

2：非正常投訴處理原則和方法

? 專人處理

? 固定證據(jù)

? 強弱分明

? 有法可依

? 升級遞減

3：升級投訴之控制機制

? 投訴公開機制的建立

? 特殊客戶服務機制

? 投訴客戶溝通機制

? 投訴客戶的期望值管理

4：基于互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型

工具：管控模型解讀

5：常見投訴標準與法律應對

? 是否是有權投訴人

? 公司是否有責任

? 違約責任和侵權責任

ü 服務瑕疵

ü 通知、告知義務

ü 舉證責任

? 是否屬于免責條款

ü 事件是否免責

ü 事件是否免責

? 承擔責任的模式

ü 返還財產(chǎn)

ü 回復原狀

ü 賠禮道歉

ü 賠償損失

ü 急促履行

ü 補救舉措

? 賠償?shù)臉藴?/p>

ü 直接損失

ü 間接損失

ü 對人身損害賠償

ü 雙倍返還

附：投訴處理的相關法律和法規(guī)深度解讀

? 中華人民共和國民法總則

? 中華人民共和國合同法

? 中華人民共和國侵權責任法

? 中華人民共和國消費者權益保護法

? 關于《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》中涉及的“有害數(shù)據(jù)”問題的批復

? 大眾傳播媒介廣告發(fā)布審查規(guī)定

? 網(wǎng)間主叫號碼的傳送

? 通信短信息服務管理規(guī)定

? 關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則

? 關于在網(wǎng)絡經(jīng)濟活動中保護消費者合法權益的通告

? **高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償若干問題的解釋

? **高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定

? **高人民法院關于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋

? **高人民法院關于審理不正當競爭民事案件應用法律若干問題解釋