課程大綱

1、培訓對象：互聯(lián)網(wǎng)客服人員

2、培訓目標：

? **用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產品營銷與服務思考點；掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產品營銷與服務模式，找到網(wǎng)站產品服務優(yōu)化的關鍵點。

? 從頁面組織、產品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內容，學習提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法；

? **學習頁面組織、產品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內容，掌握提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法。

3、課程要點： 1天/期知識點內容課時極致體驗——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡營銷設計1：網(wǎng)絡客戶服務心理解讀

2：網(wǎng)站轉化率影響因素分析

3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷體驗設計2課時全面提升網(wǎng)站轉化率——網(wǎng)站體驗設計優(yōu)化1：網(wǎng)站頁面設計優(yōu)化

2：如何打造商品吸引力

3：如何提升網(wǎng)站用戶體驗

4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購買流程4課時干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶體驗指標

2：設計方向1課時4、培訓方式：理論講解 案例分析 小組研討 頭腦風暴

5、課程大綱：極致體驗——互聯(lián)網(wǎng)思維下的網(wǎng)絡營銷設計1：網(wǎng)絡客戶服務心理解讀

? 用戶來了很迷茫，不知道他去哪能操作

? 用戶來了很迷茫，不知道他具體怎么操作

? 用戶來了很苦惱，想做某個任務不可用

? 用戶來了很苦惱，想操作某個功能不可用

? 用戶來了很苦惱，基本疑問得不到幫助指引

2：網(wǎng)站轉化率影響因素分析

? 品牌因素

ü 品牌知名度

ü 品牌可信度

? 用戶體驗因素

ü 站內搜索

ü 購買流程

ü 網(wǎng)站設計

ü 網(wǎng)站訪問速度

? 商品吸引力因素

ü 商品特色

ü 商品價格

ü 商品描述

ü 商品質量

? 顧客行為因素

ü 用戶真實需求

ü 重復購買

ü 老客戶轉介紹

ü 用戶真實點評

? 客戶服務因素

ü 支付手段

ü 及時解答

ü 物流服務

3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷體驗設計

? 互聯(lián)網(wǎng)產品使用定律

ü “0-3”簡約化定律

ü  “1”一點登陸

ü “2”兩次點擊

ü “3”不超過3秒等待

? 產品服務用戶體驗細節(jié)管理

ü 不要讓用戶思考!

ü 讓用戶控制

ü 讓用戶知道

ü 按鈕

ü 鏈接

ü 失效的處理

ü 確認與取消

ü 特效

? 五點提升用戶體驗

ü Skill 1：爽的點一定要記下來，仔細體味原因

ü Skill 2：不要過分系統(tǒng)化的思考問題，做產品的人的思維都是很發(fā)散的

ü Skill 3：把自己當成“傻瓜”，去完成一個“任務”，看看能不能比較簡單的搞定

? 五點提升用戶體驗

ü 更多功能豐富的Web app

ü 畫面交互更加精彩

ü 方便的在應用之間切換

ü 隨時打開均為**新頁面

ü 跨平臺、用戶體驗豐富一致1）**用戶使用心理，明確互聯(lián)網(wǎng)產品營銷與服務思考點；

2）掌握互聯(lián)網(wǎng)電商產品營銷與服務模式，找到網(wǎng)站產品服務優(yōu)化的關鍵點。全面提升網(wǎng)站轉化率——網(wǎng)站體驗設計優(yōu)化討論：如何提升用戶滿意度？

? 優(yōu)化網(wǎng)站信息架構

? 優(yōu)化網(wǎng)站內部搜索

? 優(yōu)化網(wǎng)站導航設計

? 優(yōu)化相關內容推薦

1：網(wǎng)站頁面設計優(yōu)化

? 色彩心理

? 注重網(wǎng)站**感

? 注重網(wǎng)站質量

2：如何打造商品吸引力

? 突出商品特色

ü 品質特色

ü 價格優(yōu)勢——折扣促銷；有獎促銷；免費促銷；積分返現(xiàn)促銷

? 產品包裝文案設計

ü 分解產品屬性

ü 指出利益：從對方出發(fā)

ü 定位到使用情景

ü 找到正確的競爭對手

案例：加多寶-比防上火的中藥更好喝

ü 視覺感

案例：mp3廣告： “纖細靈動，有容乃大！”

ü 附著力—建立聯(lián)系

案例：喬布斯發(fā)布**代iPhone時，并沒有直接推出iPhone講解功能，而是說要發(fā)布3個產品—1個電話、1個大屏幕iPod、1個上網(wǎng)設備，這3個產品都是大家熟悉的。然后喬布斯才說，實際上我們只發(fā)布一個產品，它具備上面3個產品的功能，那就是—iPhone。

ü 提供“導火索”

? 展示形式

ü 內容文字介紹

ü 圖片真實美觀

ü 視頻動態(tài)展示

3：如何提升網(wǎng)站用戶體驗

? 網(wǎng)站易用性優(yōu)化

ü 要讓每一個用戶都能快速找到他們想要的

ü 讓用戶知道這個欄目是做什么的

ü 盡量讓用戶減少鼠標移動和點擊次數(shù)

ü 讓用戶知道他在哪里，哪個欄目

? 網(wǎng)站設計美觀度因素

ü 頁面布局清晰直觀

ü 文字字體設置合理而且要普及

ü 色搭配得當合理，從目標客戶的群體出發(fā)

ü 各個板塊風格要一致

ü 頁面問跳轉要合理，各級頁面間要層次清晰

ü 每個頁面長度控制

4：如何優(yōu)化網(wǎng)站購買流程

? 產品展示界面

ü 使用階梯型購物按鈕：立即購買， 放入購物車。

ü 顏色搭配：個性化提示感

ü 增加收藏功能

ü 提示性承諾，比如30天無條件保修，滿30免運費

? 提高客服溝通技巧

ü 快速應答，重視黃金6秒

ü 善用語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單

ü 了解產品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象

ü 溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易

? 購買流程便捷性

ü 刪掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表單區(qū)域

ü 使用干凈、簡潔的布局

ü 明確指示填寫的步驟和進度

ü 提供安全和保密措施

? 表單區(qū)域設計

ü 表單的背后設置淺色背景（但要注意保證文本的易讀性）

ü 在表單周圍加上邊框

ü 表單區(qū)域用彩色

ü 使用箭頭

ü 使用干凈、簡潔的布局

ü 適當?shù)牧舭祝虚g距的控制

? 結算流程設計

ü 區(qū)分按鈕的優(yōu)先級

ü 整個結算流程的步驟要清晰

ü 盡量減少和優(yōu)化步驟

ü 展示需要購買的條目

ü 收集物流信息并驗證

ü 收集賬單和付款信息并驗證

ü 鏈接到一個付款接口，接受或處理付款

ü 訪客的一般問題從頁面組織、產品包裝優(yōu)化、賣點展示、銷售及業(yè)務辦理流程優(yōu)化等內容，學習提升網(wǎng)站轉化率、提升網(wǎng)站服務用戶滿意度的方法；干貨：人性化網(wǎng)站案例——谷歌1：客戶體驗指標

? 三個指標評估

ü Come:到達客戶

ü Stay：活躍客戶

ü Pay：付費用戶

? 三大策略提升

u 服務營銷整合

ü 健全門戶服務功能

ü 強化網(wǎng)絡營銷推廣

u 優(yōu)化用戶體驗

ü 便捷業(yè)務辦理方式

ü 便捷營銷活動參與方式

u 引導客戶互動

ü 網(wǎng)站訪問活躍

ü 營銷活動活躍

ü 業(yè)務行為活躍

2：設計方向

? 設計原則：減法設計

? 趨向扁平化和卡片化

ü 隱藏設計或者減法設計  

ü 分區(qū)或分類  

ü 幫用戶做決策  

ü 提高交互創(chuàng)新設計  

ü 讓人有爽快感和新奇感  

ü 在設計中浸入情感，把握用戶的心理

? 如何設計首頁

ü 按照用戶習慣進行網(wǎng)站設計

ü 網(wǎng)頁層次感強

ü 文字要凸顯

ü 會變的APP啟動頁

? 如何導航設計

? 如何有效布局

工具：優(yōu)勢APP首頁欣賞網(wǎng)站大全

工具：APP界面設計模板素材本模塊收益：

**用戶使用網(wǎng)站的體驗指標入手，找到網(wǎng)站或產品頁面人性化操作的具體事例介紹和分析。