【立體客戶關(guān)系管理CRM+ 關(guān)鍵營銷活動(dòng)與管理】

導(dǎo)師：趙挺

趙挺老師是【戰(zhàn)略營銷顧問】。

他曾在華為獲得【銷售專家】的任職資格以及天道酬勤榮譽(yù)勛章。

在華為的海外市場一線擔(dān)任銷售業(yè)績結(jié)果的責(zé)任管理者超過10年，流動(dòng)過3個(gè)大洲、6個(gè)國家，并從事過企業(yè)網(wǎng)、運(yùn)營商、消費(fèi)者多種業(yè)務(wù)的銷售，對(duì)toG/toB/toC模式都具備豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。趙老師一共在三家世界五百強(qiáng)企業(yè)從事超過18年的銷售業(yè)務(wù)實(shí)操和7年的管理積累。

【前言】

客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力。

華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場。在華為三十多年發(fā)展中，在全球征戰(zhàn)的過程中，經(jīng)歷了無數(shù)次市場的巨大挑戰(zhàn)，甚至是危機(jī)，而屹立不倒的堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系為華為克服這些挑戰(zhàn)起到強(qiáng)大支撐作用。

華為的客戶關(guān)系管理體系、規(guī)范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴(yán)密和完整的實(shí)踐科學(xué)。

任總曾說：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。

本課程通過解讀華為客戶關(guān)系管理內(nèi)核的方法和實(shí)操練習(xí)，目標(biāo)是把這一巨大市場競爭力的價(jià)值在其他企業(yè)落地生根，發(fā)揚(yáng)光大。

目標(biāo)客戶企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：

1.    企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和行動(dòng)規(guī)范。關(guān)鍵客戶由少數(shù)人掌控，或者完全束縛于代理商。客戶關(guān)系成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；依賴個(gè)人的客戶關(guān)系工作品質(zhì)，無法形成團(tuán)隊(duì)合力的品質(zhì)要求和期望。

2.    任總要求華為在客戶關(guān)系關(guān)系上達(dá)到一五一目標(biāo)：一個(gè)隊(duì)伍、五個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作、一套資料庫。很多企業(yè)在客戶管理上并沒有完整的資料庫，無法有效拉通客戶活動(dòng)，項(xiàng)目運(yùn)作，市場宣傳，產(chǎn)品開發(fā)等前后端各項(xiàng)活動(dòng)。

3.    銷售跳槽，客戶就斷了線，或者冷淡？

4.    高管走人，業(yè)務(wù)塌了半邊天？

5.    銷售費(fèi)用并不少，訂單也有，可總是小單子？- 銷售人員挖掘線索不足，大項(xiàng)目線索不足，機(jī)會(huì)點(diǎn)成功率很低？

6.    客戶要什么就給什么，銷售過度承諾，交付焦頭爛額，好不容易算是滿足了，可客戶滿意度還是上不來？

7.    銷售人員的培訓(xùn)也搞過不少，可還是不如對(duì)手的項(xiàng)目品質(zhì)高（利潤率、金額、回頭率）？

8.    銷售計(jì)劃和預(yù)測年年做，可就是做不準(zhǔn)，銷售報(bào)任務(wù)與總部期望差距大，預(yù)算不準(zhǔn)，資源準(zhǔn)備不精準(zhǔn)，激勵(lì)機(jī)制收效不好？

9.    公司被大關(guān)系銷售綁架了。大關(guān)系銷售不思進(jìn)取，趾高氣昂。銷售以辭職要挾漲工資，漲股票。

10. 靠公司大佬出面拿訂單，但落地難。研發(fā)和產(chǎn)品手忙腳亂。

11. 一堆人分別都到客戶那里，客戶會(huì)面都沒有統(tǒng)一管理，就連公司宣講客戶都要聽好多遍

12. 客戶嫌我們前線班長和專家不夠份量，可公司的將軍數(shù)量很有限，到處見客戶，時(shí)間不夠分配的

13. 地盤越來越大，決策跟不上需求的速度了

14. 服務(wù)態(tài)度不夠好，服務(wù)水平不夠，影響客戶合作關(guān)系，招致客戶很多投訴

15. 客戶里不滿意的人多起來，可是客戶經(jīng)理數(shù)量不夠，只看關(guān)鍵客戶，客戶經(jīng)理一跳槽，客戶關(guān)系需要重新建設(shè)

16. 不同分工的人員在各方面的口徑經(jīng)常不一致

17. 項(xiàng)目少的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理有些冗余，項(xiàng)目來了又不夠用，總是投標(biāo)打緊急的戰(zhàn)斗，被迫打價(jià)格戰(zhàn)

18. 交付經(jīng)理依據(jù)合同干完活兒跑路，服務(wù)經(jīng)理換來換去，客戶需要重新熟悉。產(chǎn)品經(jīng)理投標(biāo)寧愿降低服務(wù)報(bào)價(jià)，服務(wù)部投標(biāo)寧愿降低產(chǎn)品報(bào)價(jià)。

［課程效果目標(biāo)定位］

本課程不僅通過讓企業(yè)客戶徹底明白方法論和邏輯，并且給企業(yè)賦能，讓企業(yè)能夠因地制宜，根據(jù)自身所處行業(yè)和階段等特點(diǎn)，制定自身最佳客戶管理的體系，從而達(dá)到兩個(gè)效果：

1.    把平凡的人組織起來，做出不平凡的事情；

2.    形成大量的客戶關(guān)系拓展和管理的人才儲(chǔ)備，形成高效的人均貢獻(xiàn)。形成市場人員的高投入產(chǎn)出比。

［課程收益］

1.    掌握如何管理關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)，普遍客戶關(guān)系層級(jí)，組織客戶關(guān)系層級(jí)。學(xué)習(xí)到如何提升每一種客戶關(guān)系層級(jí)，以及互相之間的關(guān)系。

2.    掌握如何組織關(guān)鍵營銷活動(dòng)、如何管理。例如：關(guān)鍵的客戶交流、高層拜訪、管理峰會(huì)、關(guān)鍵的參觀、項(xiàng)目中客戶關(guān)系的博弈策略、客戶滿意度和客戶期望的管理等。

［培訓(xùn)方式］

1.      方法論案例講解 + 學(xué)員演練+ 導(dǎo)師指正 + 現(xiàn)場提問互動(dòng) +研討深度解答 + 收獲總結(jié)。

［課程大綱］1天 或 2 天

一、        簡要了解：華為組織客戶關(guān)系的四個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)：廠商、普通供應(yīng)商、關(guān)鍵供應(yīng)商、合作伙伴/戰(zhàn)略合作伙伴；普遍客戶關(guān)系與關(guān)鍵客戶關(guān)系的分值對(duì)應(yīng)：-3、-2、-1、0、1、2、3；

二、        學(xué)習(xí)客戶關(guān)系拓展和管理

a)     怎樣拓展和管理普遍客戶關(guān)系

               i.         為什么要拓展和管理普遍客戶關(guān)系？

              ii.         普遍客戶關(guān)系拓展中的常見問題和解決、四要素

             iii.         對(duì)標(biāo)華為- 拓展普遍客戶關(guān)系的團(tuán)隊(duì)分工

b)    怎樣拓展和管理組織客戶關(guān)系

               i.         簡要了解：對(duì)標(biāo)華為的組織關(guān)系拓展關(guān)鍵行為管理（華為營銷五板斧）

              ii.         組織客戶關(guān)系四層級(jí)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以及與項(xiàng)目運(yùn)作的關(guān)系。什么是采購考量，什么是立項(xiàng)考量，什么是戰(zhàn)略考量。

             iii.         組織客戶關(guān)系拓展的問題和研討

c)     怎樣進(jìn)行完整的客戶關(guān)系規(guī)劃

d)    演練：實(shí)戰(zhàn)客戶關(guān)系規(guī)劃

三、        客戶關(guān)系管理CRM與LTC項(xiàng)目管理、與市場洞察管理MTL、與產(chǎn)品規(guī)劃IPD、與競爭管理、與預(yù)測管理、與服務(wù) ITR、與市場組織分工的關(guān)系。

四、        什么是關(guān)鍵營銷行為及其管理？關(guān)鍵營銷行為與組織客戶關(guān)系管理是什么關(guān)系？

五、        研討：怎樣規(guī)劃我們公司CRM管理和管理營銷行為管理，與我們的客戶關(guān)系競爭力有什么關(guān)系？

六、        學(xué)員收獲總結(jié)

【合影留念-結(jié)束】